Seguros Mundial es una compañía que le da la bienvenida al futuro de brazos abiertos. En 2020 le dieron la vuelta tanto a sus procesos como a su visión de la cobranza, y al día de hoy son una de las aseguradoras líderes en Colombia. 

Esta nueva perspectiva de la recuperación de cartera se refleja en la creación de una nueva conciencia de pago tanto en los clientes como en sus objetivos: se trata de brindar soluciones efectivas y humanas para el recaudo, más que de cobrar moras vencidas.

Este cambio de paradigmas llevó a Seguros Mundial a buscar nuevas estrategias para empezar su transformación digital. Pero una cosa es pensarlo, y otra hacerlo: como en toda gran empresa, la reestructuración de los mecanismos internos suele volverse una labor titánica sólo por la escala a la que opera. Aún así el Gerente de Cobranza de Seguros Mundial, impulsó la idea de que introducir la inteligencia artificial en los procesos de la empresa no sólo era necesario para ponerse a la vanguardia de la industria, sino para optimizar su recuperación de cartera.

Y tenía razón.

La solución: automatizar procesos clave para parametrizar la recuperación de cartera en todos sus niveles

Su apertura al cambio y a tomar riesgos le permitió a Seguros Mundial no sólo aprender a utilizar nuevas herramientas para interactuar con sus usuarios y darles una experiencia única, sino reducir su cartera en mora de casi 50% en los primeros meses de la pandemia al 20% al día de hoy. 

Lili –o Dani, como bautizaron a su asistente virtual– fue clave en este proceso.  

Su alcance es mucho mayor al de un asesor virtual. La asistente de voz les permitió abarcar la cartera pequeña que nadie podía reclamar y recuperar el contacto directo con los clientes, que antes manejaban por medio de terceros. Esto les dio una gran ventaja: después de todo, las obligaciones pequeñas también se van sumando, y a la larga pueden representar una parte significativa de la cartera en su totalidad en términos de ingresos.  

Otro punto de inflexión para su implementación de la cobranza inteligente fue la facilidad de uso de la plataforma de Vozy, porque le permitió parametrizar sus procesos de cobro y agilizar su toma de decisiones. Además, la versatilidad que ofrece la convierte en un recurso inigualable: al ofrecer un panorama más claro de la situación en que se encuentran los clientes en mora, es posible ajustar o redefinir totalmente las estrategias según las necesidades que van surgiendo.

“La cartera tiene menor rodamiento en las etapas tempranas (…) Obligaciones masivas muy pequeñas que antes no podían tocar los analistas ni comerciales ya no se pierden porque hoy se gestiónan con la asistente de voz de IA.”

Christian Bogotá, Gerente Nacional de Cartera, Crédito y Comisiones

Los resultados: mayor contactabilidad, mejores indicadores y menor rodamiento de cartera

‍La autonomía y flexibilidad que adquirieron para desarrollar sus procesos de cobranza artificial les dio mayor efectividad en su recuperación de cartera, incrementó de manera masiva la contactabilidad de sus usuarios y les permitió desarrollar nuevas estrategias de cobranza a partir de la inteligencia artificial. 

El gerente de cobranzas considera el asistente de voz un apoyo fundamental para todas las unidades estratégicas de recuperación de cartera, una clase de agente transversal que agiliza sus procesos de cobranza en cualquier etapa para toda la organización. “La inteligencia artificial es algo indispensable no sólo en el proceso de cobranza, sino en la mayoría de nuestros procesos diarios”, afirma. 

Seguros mundial comparte dos aprendizajes. Hay que quitarse de la cabeza la idea de que la inteligencia artificial es sólo para personas con formación tecnológica. “Hay que tomar riesgos”, dicen. Aunque pueda parecer intimidante en un inicio, una vez se comprenden sus procesos a cabalidad, los beneficios superan con creces las dificultades. Por ello recomienda asegurarse de recibir el acompañamiento correcto desde el inicio. “El acompañamiento que tenemos por parte de Vozy, es un punto clave para salir adelante con el proceso como tal.”