«No es el más fuerte de las especies el que sobrevive,

tampoco es el más inteligente el que sobrevive.

Es aquel que es más adaptable al cambio».

– Charles Darwin

 

Así como lo dice Darwin en tiempos de crisis la mejor respuesta de supervivencia es la capacidad de adaptarse a las nuevas situaciones. La actual pandemia derivada de la propagación del virus Covid-19 hace necesario el planteamiento de una nueva estrategia  para mejorar la experiencia del cliente en esta época, así, es pertinente un modelo de atención que responda a las necesidades actuales, teniendo presente que su diseño es vital no sólo para la consecución de unos nuevos sino para la retención de los actuales.

Para ello las empresas deberán no sólo reevaluar la estrategia que ha venido implementando hasta ahora sino también tener presente que ésta por las condiciones actuales debe incluir acciones rápidas y efectivas que le permitan una mejor adaptación a los requerimientos de las personas.

 

Estrategia del cliente efectiva : El ser humano como centro

 

Por estos tiempos es posible y normal que su cliente experimente sentimientos tales como temor, estrés, ansiedad y angustia ante la incertidumbre de la situación, por eso,  en épocas como estas la experiencia del cliente no se basa en su condición de consumidor o comprador sino de ser humano.

Los esfuerzos de la estrategia deben centrarse en que los clientes la encuentren única y humana, que trabaje en la medida de lo posible sobre pensamientos y sentimientos positivos que busquen mitigar la negatividad derivada de la crisis, por eso, la atención al cliente debe ser transparente, clara y empática.

 

Así, en otras palabras, una forma de adaptación de la estrategia es ofrecer, como ya se mencionó, una experiencia única, memorable e integral que destaque por su efectividad y rapidez. Una efectividad que debe basarse en ofrecer un grado de cercanía, es decir, que se centren los esfuerzos en ofrecer un trato más humano que posibilite una conexión de marca con los clientes.

 

Estrategia del cliente rápida con Inteligencia Artificial

 

En cuanto a la necesidad de una rápida intervención sobre la experiencia del cliente, actualmente las empresas cuentan con herramientas de Inteligencia Artificial que les permitirán dar una pronta, amable y oportuna respuesta, así, entre estas destacan los bots o asistentes virtuales cuyo objetivo radica en dar un servicio igual al de un empleado en cualquier comunicación con el cliente, en otras palabras, se encargan de la atención y el soporte de manera automatizada.

 

Inteligencia artificial en el servicio al cliente

Imagen tomada de Loor.com.co

Los bots  o asistentes virtuales pueden ser utilizados en canales de Voz de atención al cliente tales como call centers ó llamadas aútomaticas y en canales de chat como  web-chats, redes sociales y aplicaciones de mensajería instantánea, al respecto, es  importante resaltar que el asistente virtual debe ser personalizado y estar a la altura o incluso sobrepasar las expectativas más exigentes del cliente.

 

Así mismo, según la consultora  estadounidense Gartner, especializada en investigación de las tecnologías de la información,  entre los beneficios de la adopción de bots o asistentes virtuales en la experiencia del cliente están:

  1. Mayor capacidad y escala. Los bots de Inteligencia Artificial pueden resolver  problemas simples, lo que posibilita que los representantes de servicios se enfoquen en tareas y problemas más complejos en los que los clientes necesitan ayuda.
  2. Mayor velocidad de respuesta: Los asistentes virtuales pueden reducir drásticamente el tiempo de espera del cliente.
  3. Mejor vigilancia en el acceso. Los bots  podrían reconocer otros bots intentando ganar acceso al sistema, lo cual brinda más seguridad y evita llamadas de spam para los representantes de servicio.

 

Adicionalmente, esta empresa en base a una encuesta realizada en 2019, afirma que el 37% de responsables de servicio al cliente están probando o utilizando bots de inteligencia artificial y asistentes de clientes virtuales. Así mismo, que  un 67% de los participantes, es decir, más de 450 líderes de distintas industrias, creen que éstas son herramientas de alto valor en los call center. Tales cifras permiten que se estime que para el año 2023 se producirán más de 2.800 millones de interacciones de este tipo en sectores como Salud, comercio, finanzas, entre otras.

Es así que la rapidez a la que se alude puede potenciarse con el apoyo de herramientas de Inteligencia artificial, tales como los asistentes virtuales que ofrecen la posibilidad de establecer comunicación con los clientes a través de los diferentes canales y además, representan beneficios internos para las empresas como mayor productividad, eficiencia y satisfacción de los clientes.

 

En conclusión, para sobrevivir a una crisis como la actual derivada de la pandemia del Covid-19 , las empresas se deben adaptar rápidamente a los cambios, por esto, una estrategia de experiencia del cliente en tiempos de crisis debe ser empatica, rápida y efectiva, sistematizando y en la medida de lo posible automatizando el modelo de atención con ayuda de las diferentes herramientas tecnologícas como los bots o asistentes virtuales, los cuales deberán ser entrenados correctamente para dar soporte a las respuestas de los clientes ante estas situaciones.

 

La efectividad de esta estrategia consiste en poner al ser humano como centro, ofreciendo un servicio enfocado en generar sentimientos y pensamientos positivos en el cliente, mientras que de manera complementaria la rapidez se vincula directamente con la mayor capacidad y escala que ofrecen los bots o asistentes virtuales. Además, es fundamental tener en cuenta nuevas tecnologías ya que según cifras de diversos sectores su aplicación no es solo una tendencia sino las nuevas herramientas de la década.

Se estima que su uso incremente significativamente para los próximos años, lo cual significa que entre más pronto sean adoptados en la estrategia de experiencia del cliente, más competitiva será su empresa en su sector específico debido a que podrá ofrecer servicios de mayor calidad.