Sí estás pensando en iniciar o ya estás dentro del enorme reto de implementar la transformación digital en tu empresa, entonces este post te va a ayudar a iniciarla con éxito. Aquí te voy a mostrar los puntos básicos enfocados en experiencia de cliente.

 

En primer lugar, quiero aclararte que la transformación digital para la experiencia de cliente significa reinventarse. No es tan simple como agregar un canal adicional como un chatbot, sino que requiere ir más allá y elevar la experiencia completa del cliente. Para esto se necesita rediseñar los procesos en todos los canales y puntos de contacto (existentes y nuevos) para crear una experiencia digital fluida y eficiente.

 

Muchas empresas se ven atrapadas en el auge de la transformación digital y por el afan de empezar a implementarla, buscan soluciones rápidas que les hagan parecer innovadoras con sus clientes. Este tipo de estrategia, o la falta de ella, a menudo lleva a experiencias aún más frustrantes en el proceso de digitalización.

Como todas las transformaciones verdaderas, adaptar la comunicación de las empresas para atender a los clientes en el canal y momento adecuado requiere un esfuerzo centrado, pero también dará como resultado un ROI significativo, tanto en la experiencia del cliente como en lo financiero. 

 

¿Porqué en este momento?

No es ningún secreto que para sobrevivir entre la competencia, las empresas deben tener un enfoque centrado en el cliente. Debido a que la situación actual de pandemia tiene a la gente en sus casas consumiendo canales digitales, los clientes estan pidiendo formas más fáciles, más rápidas y más eficientes de hacer las cosas. El nivel de exigencia se ha elevado. Y cada vez más empresas les estan ofreciendo lo que buscan.

Por esta razón, las empresas que no siguen este ritmo de innovación y cambio comienzan a verse obsoletas y si no ignoran estas exigencias, ignoran la parte más importante de mantener viva su empresa: sus clientes. Por supuesto, diferentes industrias se encuentran en diferentes etapas de esta adopción, pero estamos en un momento en que todos los clientes esperan que cada negocio, independientemente de la industria, ofrezca una experiencia de cliente digital fácil.

 

¿Donde empezar?

Como mencioné anteriormente, la transformación digital no es una tarea fácil. No existe una solución única para todos, ni una curita que pueda usarse para cubrir el problema. Requiere una evaluación profunda y una reestructuración en toda la organización, tanto interna como de cara al cliente. Aquí hay algunos elementos que son imprescindibles en todas las industrias para lograr una iniciativa de transformación digital en experiencia al cliente exitosa:

 

checklist para transformación digital de experiencia al cliente