Los asistentes de voz llegaron para hacer la vida de agentes humanos y clientes más sencilla.

Hoy en día los agentes de servicio se ponen a prueba más que nunca. La alta demanda de clientes al teléfono y en canales digitales, los lleva a adaptarse rápidamente a situaciones nuevas que involucran herramientas para potenciar su trabajo, como es el caso de chatbots y asistentes de voz.  

En respuesta a esto, la incertidumbre frente al aparente reemplazo de humanos por máquinas no se hace esperar; lo que provoca inestabilidad emocional y fricción que juegan en contra de la satisfacción de los clientes. 

Por eso, es necesario entender que los asistentes de voz o nuevas tecnologías aplicadas al servicio al cliente , no son sinónimo de reemplazo sino de colaboración. 

Interactuar no implica colaborar

El primer paso para sacar el mayor provecho de la AI Conversacional, es saber que las máquinas tienen habilidades distintas a las de los humanos.

La colaboración implica entendimiento mutuo de objetivos, co-gestión de tareas y seguimiento compartido del progreso.

Se trata de una sinergia, en la que el agente humano se beneficia de la capacidad mecánica ya gran escala del asistente de voz para asumir tareas de rutina y entregar información verídica y pertinente al agente, mientras ellos se concentran en actividades que sí agregan valor.

Capacidades humanas y capacidades mecánicas

Mientras los humanos somos capaces de empatizar con nuestros pares para dar solución a algún problema complejo, un asistente de voz ofrece información del cliente y del área que maneja para dar respuestas personalizadas y rápidas.

Esto se traduce en agentes libres de presiones por labores de rutina, más consientes de la gestión del servicio y así mismo, clientes satisfechos. 

Eficiencia como resultado de la colaboración

Los asistentes de voz, potencian los procesos de recopilación de datos para la calificación de clientes y la priorización de solicitudes de primer contacto para enrutar el servicio de manera inteligente a las áreas encargadas.

En el caso del servicio al cliente del sector salud, los pacientes tienen más posibilidades de agendar una cita, gestionar su solicitud en un primer momento por el asistente de voz que, según historiales médicos, podrá hacer la labor de triage, para posteriormente direccionar al usuario a un agente humano, de ser necesario. 

Esto supone un mayor cumplimiento de objetivos, una asignación de especialidades basada en datos y tiempo de profesionales de la salud libre para atender casos que requieran mayor cuidado. 

La nueva normalidad es el cambio

La motivación de los colaboradores humanos y la eficiencia de su trabajo colaborativo con las nuevas tecnologías, depende del cambio oportuno de perspectivas para poder asumir los retos que la demanda va poniendo con el paso del tiempo. 

La automatización con inteligencia artificial es la mejor manera de impactar el ROI de la empresa potenciando las capacidades de los agentes, porque a final de cuentas la fórmula es sencilla: Con agentes felices aumenta la productividad lo que impacta el servicio y finalmente se mejoran las experiencias de los clientes. 

Para asumir de la mano de los expertos los retos que presentan diariamente los clientes, comunícate con nosotros y hagamos que la inteligencia artificial conversacional transforme los procesos y perspectivas de tu empresa.