Los 6 retos del sistema financiero post COVID-19

Los 6 retos del sistema financiero post COVID-19

Para el sistema financiero actual, la innovación es una inversión riesgosa, pero quizá el mayor riesgo sea no innovar.

Además de las consecuencias para la salud, el coronavirus impactó en la economía y ha puesto a prueba la resistencia de los sistemas financieros y demostrado la necesidad de nuevos procesos y herramientas.

 

Con la pandemia obligando a todas las industrias a reinventarse, los banca online tomó mucha más fuerza en los últimos meses entre jóvenes y más adultos. Y no era para menos teniendo en cuenta que también deben mantenerse en la competencia contra las fintechs, los nuevos y ágiles proveedores financieros que ofrecen productos innovadores, con respuesta rápida y servicios impulsados por tecnología de última generación. 

 

Cómo primer medida será primordial entonces aumentar la inversión para el desarrollo de tecnologías 4.0, la inteligencia artificial y las redes 5G, pero adicional se deben crear soluciones para 3 dimensiones en las que se manifiestan los retos del sistema financiero: tecnología, cliente y competencia.   

 

Leer más: Cómo mejorar la experiencia del cliente durante la pandemia

 

1. El camino al crecimiento

 

Las grandes instituciones financieras pueden y deben jugar en este nuevo mercado digital para satisfacer las cambaintes expectativas de los clientes, que a medida que ellos se alejan de la banca tradicional, se posicionan a favor de los servicios de banca móvil. Este grupo ha ido creciendo exponencialmente y representa un nuevo posible público objetivo demostrando el poder de este modelo de negocio.

El crecimiento a largo plazo de los bancos radica en brindar una excelente experiencia del cliente y conectarse con los consumidores digitales. Hoy en día, la agilidad no es una ventaja competitiva sino cuestión de supervivencia. Por lo tanto para avanzar, los bancos deben hacer una combinación correcta entre sus métodos tradicionales y un nuevo modelo bancario digital.

 

 

2. Adopción de un cambio permanente

 

La mayor parte del negocio y de las relaciones tecnológicas se traslada al plano digital basado en relaciones de confianza. La inteligencia Artificial (IA) particularmente va a ser una herramienta que ayude a ese cambio de largo plazo que se quiere lograr. 

Primero, va a ayudar a la automatización de muchos procesos de la banca, segundo va aumentar la eficiencia en el corto plazo mientras se implementan otras herramientas y además, logrará crear esa cercanía con el cliente financiero que tanto se busca tener. 

 

 

3. Segmentación de intereses 

 

El nuevo modelo bancario digital debe ir enfocado a una necesidad o público objetivo. Se debe centrar en el nuevo consumidor y lo que esta buscando en sus necesidades financieras. 

Esto requiere un nuevo liderazgo centrado únicamente en el éxito del banco digital, creando una cultura de innovación y permitiendo que el banco digital actúe con total libertad sin arrastrar con el los procesos tradicionales. Este enfoque se impulsa con nuevas tecnologías que logran una rápida adaptabilidad en respuesta a las demandas del mercado.

 

Hacia donde va el sector financiero

 

4. Decisiones a ritmos acelerados  

 

Las instituciones financieras deben priorizar la agilidad para mantenerse relevantes. Esto se refiere no sólo en atención sino también en toma de decisiones, implementaciones de herramientas y cumplimiento de expectativas de clientes. Si los bancos tradicionales adoptan una visión estratégica del mercado y permiten que sus modelos digitales evolucionen sus procesos tradicionales, podrán volverse sostenibles a largo plazo. 

 

5. Relaciones de confianza

 

No basta con hacer implementaciones rápidas si el sistema financiero no genera confianza a los consumidores. Como mencionaba anteriormente, las Fintech llegaron al mercado con gran respuesta a lo que las personas están buscando y aprovechando la brecha de servicio deficiente de la banca tradicional. 

Los clientes sienten que los bancos les han dado la espalda en muchas ocasiones, y es por este motivo que buscan nuevas soluciones. Reinventar el servicio al cliente al tiempo que las herramientas utilizadas es crucial para tener éxito. 

 

6. Canales digitales y atención oportuna

 

El mayor recurso de información son los clientes. Es importante brindarles los medios necesarios para que se comuniquen con la entidad, así poder tener retroalimentación de la implementacion de todo lo que mecionamos anteriormente. La medición de la estrategia sera el punto de partida para masificar las soluciones implementadas. 

 

Esta más que claro que el sistema financiero va a salir de esta situación, pero cambiados y reforzados. Mantener las 3 dimensiones como pilares para el plantemiento de nuevas soluciones traera a la industria una ventaja sobre la cual podra competir. 

Checklist para Transformación Digital

Checklist para Transformación Digital

Sí estás pensando en iniciar o ya estás dentro del enorme reto de implementar la transformación digital en tu empresa, entonces este post te va a ayudar a iniciarla con éxito. Aquí te voy a mostrar los puntos básicos enfocados en experiencia de cliente.

 

En primer lugar, quiero aclararte que la transformación digital para la experiencia de cliente significa reinventarse. No es tan simple como agregar un canal adicional como un chatbot, sino que requiere ir más allá y elevar la experiencia completa del cliente. Para esto se necesita rediseñar los procesos en todos los canales y puntos de contacto (existentes y nuevos) para crear una experiencia digital fluida y eficiente.

 

Muchas empresas se ven atrapadas en el auge de la transformación digital y por el afan de empezar a implementarla, buscan soluciones rápidas que les hagan parecer innovadoras con sus clientes. Este tipo de estrategia, o la falta de ella, a menudo lleva a experiencias aún más frustrantes en el proceso de digitalización.

Como todas las transformaciones verdaderas, adaptar la comunicación de las empresas para atender a los clientes en el canal y momento adecuado requiere un esfuerzo centrado, pero también dará como resultado un ROI significativo, tanto en la experiencia del cliente como en lo financiero. 

 

¿Porqué en este momento?

No es ningún secreto que para sobrevivir entre la competencia, las empresas deben tener un enfoque centrado en el cliente. Debido a que la situación actual de pandemia tiene a la gente en sus casas consumiendo canales digitales, los clientes estan pidiendo formas más fáciles, más rápidas y más eficientes de hacer las cosas. El nivel de exigencia se ha elevado. Y cada vez más empresas les estan ofreciendo lo que buscan.

Por esta razón, las empresas que no siguen este ritmo de innovación y cambio comienzan a verse obsoletas y si no ignoran estas exigencias, ignoran la parte más importante de mantener viva su empresa: sus clientes. Por supuesto, diferentes industrias se encuentran en diferentes etapas de esta adopción, pero estamos en un momento en que todos los clientes esperan que cada negocio, independientemente de la industria, ofrezca una experiencia de cliente digital fácil.

 

¿Donde empezar?

Como mencioné anteriormente, la transformación digital no es una tarea fácil. No existe una solución única para todos, ni una curita que pueda usarse para cubrir el problema. Requiere una evaluación profunda y una reestructuración en toda la organización, tanto interna como de cara al cliente. Aquí hay algunos elementos que son imprescindibles en todas las industrias para lograr una iniciativa de transformación digital en experiencia al cliente exitosa:

 

checklist para transformación digital de experiencia al cliente

 

COVID-19: ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en tiempos de crisis?

COVID-19: ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en tiempos de crisis?

«No es el más fuerte de las especies el que sobrevive,

tampoco es el más inteligente el que sobrevive.

Es aquel que es más adaptable al cambio».

– Charles Darwin

 

Así como lo dice Darwin en tiempos de crisis la mejor respuesta de supervivencia es la capacidad de adaptarse a las nuevas situaciones. La actual pandemia derivada de la propagación del virus Covid-19 hace necesario el planteamiento de una nueva estrategia  para mejorar la experiencia del cliente en esta época, así, es pertinente un modelo de atención que responda a las necesidades actuales, teniendo presente que su diseño es vital no sólo para la consecución de unos nuevos sino para la retención de los actuales.

Para ello las empresas deberán no sólo reevaluar la estrategia que ha venido implementando hasta ahora sino también tener presente que ésta por las condiciones actuales debe incluir acciones rápidas y efectivas que le permitan una mejor adaptación a los requerimientos de las personas.

 

Estrategia del cliente efectiva : El ser humano como centro

 

Por estos tiempos es posible y normal que su cliente experimente sentimientos tales como temor, estrés, ansiedad y angustia ante la incertidumbre de la situación, por eso,  en épocas como estas la experiencia del cliente no se basa en su condición de consumidor o comprador sino de ser humano.

Los esfuerzos de la estrategia deben centrarse en que los clientes la encuentren única y humana, que trabaje en la medida de lo posible sobre pensamientos y sentimientos positivos que busquen mitigar la negatividad derivada de la crisis, por eso, la atención al cliente debe ser transparente, clara y empática.

 

Así, en otras palabras, una forma de adaptación de la estrategia es ofrecer, como ya se mencionó, una experiencia única, memorable e integral que destaque por su efectividad y rapidez. Una efectividad que debe basarse en ofrecer un grado de cercanía, es decir, que se centren los esfuerzos en ofrecer un trato más humano que posibilite una conexión de marca con los clientes.

 

Estrategia del cliente rápida con Inteligencia Artificial

 

En cuanto a la necesidad de una rápida intervención sobre la experiencia del cliente, actualmente las empresas cuentan con herramientas de Inteligencia Artificial que les permitirán dar una pronta, amable y oportuna respuesta, así, entre estas destacan los bots o asistentes virtuales cuyo objetivo radica en dar un servicio igual al de un empleado en cualquier comunicación con el cliente, en otras palabras, se encargan de la atención y el soporte de manera automatizada.

 

Inteligencia artificial en el servicio al cliente

Imagen tomada de Loor.com.co

Los bots  o asistentes virtuales pueden ser utilizados en canales de Voz de atención al cliente tales como call centers ó llamadas aútomaticas y en canales de chat como  web-chats, redes sociales y aplicaciones de mensajería instantánea, al respecto, es  importante resaltar que el asistente virtual debe ser personalizado y estar a la altura o incluso sobrepasar las expectativas más exigentes del cliente.

 

Así mismo, según la consultora  estadounidense Gartner, especializada en investigación de las tecnologías de la información,  entre los beneficios de la adopción de bots o asistentes virtuales en la experiencia del cliente están:

  1. Mayor capacidad y escala. Los bots de Inteligencia Artificial pueden resolver  problemas simples, lo que posibilita que los representantes de servicios se enfoquen en tareas y problemas más complejos en los que los clientes necesitan ayuda.
  2. Mayor velocidad de respuesta: Los asistentes virtuales pueden reducir drásticamente el tiempo de espera del cliente.
  3. Mejor vigilancia en el acceso. Los bots  podrían reconocer otros bots intentando ganar acceso al sistema, lo cual brinda más seguridad y evita llamadas de spam para los representantes de servicio.

 

Adicionalmente, esta empresa en base a una encuesta realizada en 2019, afirma que el 37% de responsables de servicio al cliente están probando o utilizando bots de inteligencia artificial y asistentes de clientes virtuales. Así mismo, que  un 67% de los participantes, es decir, más de 450 líderes de distintas industrias, creen que éstas son herramientas de alto valor en los call center. Tales cifras permiten que se estime que para el año 2023 se producirán más de 2.800 millones de interacciones de este tipo en sectores como Salud, comercio, finanzas, entre otras.

Es así que la rapidez a la que se alude puede potenciarse con el apoyo de herramientas de Inteligencia artificial, tales como los asistentes virtuales que ofrecen la posibilidad de establecer comunicación con los clientes a través de los diferentes canales y además, representan beneficios internos para las empresas como mayor productividad, eficiencia y satisfacción de los clientes.

 

En conclusión, para sobrevivir a una crisis como la actual derivada de la pandemia del Covid-19 , las empresas se deben adaptar rápidamente a los cambios, por esto, una estrategia de experiencia del cliente en tiempos de crisis debe ser empatica, rápida y efectiva, sistematizando y en la medida de lo posible automatizando el modelo de atención con ayuda de las diferentes herramientas tecnologícas como los bots o asistentes virtuales, los cuales deberán ser entrenados correctamente para dar soporte a las respuestas de los clientes ante estas situaciones.

 

La efectividad de esta estrategia consiste en poner al ser humano como centro, ofreciendo un servicio enfocado en generar sentimientos y pensamientos positivos en el cliente, mientras que de manera complementaria la rapidez se vincula directamente con la mayor capacidad y escala que ofrecen los bots o asistentes virtuales. Además, es fundamental tener en cuenta nuevas tecnologías ya que según cifras de diversos sectores su aplicación no es solo una tendencia sino las nuevas herramientas de la década.

Se estima que su uso incremente significativamente para los próximos años, lo cual significa que entre más pronto sean adoptados en la estrategia de experiencia del cliente, más competitiva será su empresa en su sector específico debido a que podrá ofrecer servicios de mayor calidad.

Cómo transformar la industria de la salud con un Asistente Virtual Conversacional

Cómo transformar la industria de la salud con un Asistente Virtual Conversacional

Durante décadas, los hospitales y clínicas solo se dedicaban a contestar las llamadas de los pacientes sin importar mucho el tipo de experiencia que generaban. Por esta razón, las personas podían pasar horas en el teléfono, ir de agente en agente esperando una respuesta o simplemente no tener respuesta alguna.

Esto se debía a que no contaban con los recursos suficientes para contratar el personal que atendiera las llamadas, y no tenían una comunicación centrada en los pacientes. 

 

Hoy en día algunas empresas de la industria han automatizado e introducido asistentes virtuales conversacionales en sus procesos transaccionales repetitivos. Un ejemplo es la confirmación de citas, que se pueden automatizar y tener personas involucradas en el proceso en caso que se requiera.

Esto representa un beneficio mutuo para el paciente que necesita resolver su problema y para la empresa de salud que necesita una solución financieramente viable para prestar y cumplir con un excelente servicio al cliente.

 

Asistente virtual conversacional para medicos

Todos somos conscientes de que compañías como Amazon, Airbnb y Uber están cambiando sus respectivas industrias al ofrecer nuevos modelos de negocios y experiencias de usuarios diferenciadas. Entonces, ¿Cómo pueden las empresas del sector salud distinguirse por una excelente atención al paciente y mantenerse al día con las expectativas digitales?

 

Aquí hay cuatro puntos clave sobre cómo un asistente virtual conversacional le puede ayudar con el servicio al cliente para sobresalir en la industria.

 

La inteligencia artificial ayuda a reducir errores

Una desventaja de las tareas repetitivas es que las personas gastan mucho tiempo trabajando en cosas que no agregan valor. Aquí estan incluidas la identificación y autenticación de las personas que llaman, y asignación o confirmación de citas. Estas son tareas que la inteligencia artificial puede ayudar a automatizar con respuestas concretas y eficientes para liberar el tiempo del equipo y que puedan manejar problemas que requieren inteligencia humana, todo mientras reduce la posibilidad de errores y mantiene una conexión personal con el paciente.

 

Personalización a medida

Si bien las entidades de salud no pueden esperar conocer a todos sus pacientes, un asistente virtual conversacional puede proporcionar una experiencia personalizada en todo momento para generar una relación más cercana. Debido a su integración con los otros sistemas de las empresas, un asistente virtual puede tener acceso a historias clínicas, últimas visitas, solicitudes, etc y personalizar la conversación según el contexto del paciente. Esto no solo les ahorra tiempo y esfuerzo, sino que también crea una experiencia diferente para los pacientes.

 

Asistentes virtuales conversacionales combinados con equipo humano

Los Asistentes Virtuales conversacionales pueden acelerar el proceso de gestión de citas. No hay necesidad de árboles telefónicos o largos tiempos de espera. La inteligencia artificial puede manejar toda la llamada de manera independiente y entregar un contexto de llamada a una persona del equipo para abordar cualquier inquietud específica que tenga el paciente. Esto garantiza la coherencia al recopilar siempre la información adecuada y proporcionar la información correcta al cliente. 

 

Además, la inteligencia artificial puede estar disponible a cualquier hora del día o de la noche, durante todo el año. Este proceso garantiza una combinación perfecta entre el asistente virtual y el equipo, en lugar de que la inteligencia artificial reemplace a las personas. 

 

Optimización del tiempo del equipo para casos de alta prioridad

Los equipos de call center de las empresas de salud están bien entrenados, pero pasan una buena cantidad de tiempo en tareas operativas poco aportantes. Para las grandes compañías de salud que procesan miles de llamadas por año, sin duda representa una gran perdida.

 

Con la inteligencia artificial gestionando todas las llamadas, los equipos se pueden dedicar a atender casos más complejos que necesiten de más detalle para crear una relación con el paciente. Además, conducen a una mejora en la atención a clientes que se ve reflejada en la satisfacción de los pacientes y una mejor imagen de la empresa.

 

Conclusión

Dicho esto, los Asistentes Virtuales Conversacionales no solo facilitan la vida del paciente, sino que también pueden facilitar la gestión de los equipos. La empresas de salud que incorporen la inteligencia artificial dentro de sus procesos, muy seguramente podrán destacarse por su buen servicio dentro de la industria, aumentar su productividad y tener pacientes satisfechos que lleven a la generación de más ganancias para la empresa.

 

Asisitente virtual para automatizar citas medicas

5 Maneras en que los agentes virtuales mejorarán la productividad y la experiencia del cliente

5 Maneras en que los agentes virtuales mejorarán la productividad y la experiencia del cliente

La inteligencia artificial (AI) ha cambiado las maneras de hacer negocios para las empresas globales, capturando la atención de empresarios, científicos y líderes de industrias que buscan la manera correcta de integrar esta nueva tecnología a sus operaciones para crear valor agregado.

Con la integración de esta tecnología en los negocios, se cuenta con diferentes herramientas como los chatbots, agentes virtuales inteligentes, deep learning, reconocimiento automático del habla, entre otros que llevan a un nuevo y emocionante nivel de tecnología centrada en el consumidor enriqueciendo aún más el servicio al cliente.

En el aspecto profesional, los agentes virtuales impulsarán la productividad y los procesos de toma de decisiones como nunca antes. Aunque el mayor impacto de las tecnologías basadas en inteligencia artificial se vera reflejado del lado del consumidor en lugar del lado de las empresas.

Es exactamente en este punto que los agentes virtuales pueden desempeñar un papel importante. Los agentes se convertirán en el punto de contacto con los clientes a través de los diferentes canales de las empresas y, al responder proactivamente a las solicitudes con información acertada, mejorarán tiempos de respuesta y por ende las experiencias de los clientes.

En este infograma te contamos cómo los agentes virtuales conversacionales revolucionarán el panorama del servicio al cliente.

Como los Agentes virtuales mejorarán la productividad y servicio al cliente

Si bien está claro que los agentes virtuales pueden ser una importante herramienta de productividad y eficiencia en las empresas, recuerda que son solo eso, herramientas. Al elegir un agente virtual impulsado por inteligencia artificial que se adapte a tus necesidades, debes asegurarte de que toda la tecnología subyacente sea segura, compatible y sólida. Los agentes virtuales son un complemento al resto de las operaciones y gestión de las personas.

Articulos relacionados: IA en los asistentes virtuales, Productividad con un asistente virtual.

 

La telefonía virtual como solución a tu negocio

La telefonía virtual como solución a tu negocio

La telefonía virtual

La comunicación a través de un sistema de telefonía virtual resulta ser más accesible, fácil y productivo. Cada vez existen más mercados dónde un número importante de usuarios necesitan de la tecnología en la nube. Las nuevas innovaciones tecnológicas están brindando una mayor conectividad y la posibilidad de comunicarse a través de cualquier dispositivo y en cualquier parte del mundo. La telefonía virtual la mejor opción que existen en el mercado. En este momento se puede llevar a cabo fácilmente la transformación digital de una empresa.
Una de las tendencias clave para el 2018 en las telecomunicaciones es que las pequeñas y medianas empresas necesitan realizar una transformación digital en su negocio y adentrarse en la nube. Existen modelos basados en software con soluciones basadas en la nube están moviéndose rápidamente en el mundo de las telecomunicaciones.

Los pbx tradicionales vs voip

Los sistemas tradicionales tienen una limitación en su comunicación, infraestructura, procesos, mantenimiento de soporte costo… Por lo tanto, un velocidad más alta en el servidor, estable y de mayor calidad están consiguiendo que las plataformas de comunicación empresarial en la nube sea la mejor opción para un negocio o empresa.
Cuando una empresa está en crecimiento, la decisión de expandirse lleva consigo la implementación de plataformas de comunicación. Hay que estar de acuerdo a la vanguardia de la tecnología y de la competencia del momento. La telefonía virtual o la telefonía empresarial en la nube puede ser un inicio para el crecimiento. Un ejemplo de ello es la implementación de un de un asistente de voz.


El asistente de voz de Vozy, no se queda atrás y es capaz de realizar llamadas y agendar citas, etc.
Pero, otras empresas en crecimiento, como es Vozy, ya están realizando esa transformación digital de la que tanto se habla. Vozy, ya dispone de un asistente virtual, llamado Lili, capaz de agendar citas, crear campañas de satisfacción, resolver preguntas y dudas a los consumidores y clientes, dar información sobre horarios, oficinas y productos…

¿QUE ES VOZY?

Las principales razones por las que la telefonía virtual o telefonía cloud debe formar parte de la transformación de tu empresa, según estudios realizados en América Latina y hacia el año 2025, existirán alrededor de 2500 millones de dispositivos conectados equivalentes a 3.5 dispositivos por persona.

La necesidad de realizar llamadas en tu negocio

Las llamadas son el elemento más importante para tu negocio. Pueden ayudarte a incrementar los leads y los cliente. Además de que son el medio más rápido y eficaz para solucionar las necesidades de un negocio. Es importante disponer de un botón interactivo, como el click to call, que facilite el contacto con los visitantes. También, es necesario, que se piense en facilitar el contacto con los clientes. Muchas veces, los clientes tendrán o les surgirán problemas de vez en cuando y, por medio del click to call, es más fácil el contacto con ellos. La confianza y mayor seguridad para ellos se puede generar a través de este tipo de llamadas.
Telefonía virtual
Si las llamadas, como decíamos anteriormente son importantes, la grabación de las llamadas es igual de importante.  Con la grabación de las llamadas, puedes analizar y ver todo aquello que funcionó y lo que no. Ya no necesitas tomar notas detalladas, pudiendo anotar algunos datos incorrectos. Permite tener una mayor participación activa en la conversación sabiendo que serás capaz de escribir cualquier detalle al finalizar la llamada.

La grabación de llamadas

Grabar las llamadas automáticamente, permite ayudar a supervisar el servicio al cliente y resolver las disputas que se puedan generar. El principal motivo es utilizar las llamadas como coaching. Permite ayudar a la formación para nuevos empleados o para ayudar al personal existente. Ya que genera un aprendizaje sobre lo que si y no está funcionando en los procesos de atención o ventas hacia el cliente.
Además permite la comprobación de incoherencias con un cliente y realizar el monitoreo de las llamadas.
Anteriormente, hablábamos de un botón interactivo, el click to call. ¿Sabías que con el click to call puedes maximizar las oportunidades de ventas on-line? ¿Sabías que los clientes potenciales pueden comunicarse con tu empresa con tan solo un clic? ¿Tenías en cuenta que pueden hacerlo desde cualquier parte del mundo y ayuda a obtener una probabilidad mayor de ingresos?
Comienza a tener una relación más cercana con tus clientes. Tener a tus clientes felices, significa que aumenta y hay una mayor retención de llamadas, ingresos comerciales y prospectos de negocio. Además, mientras interactúan en tu web, puede comunicarse contigo y así conocer en profundidad los servicios que se ofrecen.

Conclusión

En conclusión, La transformación digital debe ser una prioridad para cualquier empresa que desee competir a futuro en el mercado. Como dice Fabio Enriquez en el ebook: ¿Cómo abordar la transformación digital en tu negocio? “La transformación digital es una estrategia de negocio lejos de ser una moda pasajera impulsada por tecnologías recientes. Es una ola en la que todas las empresas se deben montar de una manera u otra para sobrevivir en un mercado en donde los consumidores, sean personas o empresas, esperan servicios más ágiles, flexibles y en diferentes canales y plataformas. Como en toda estrategia de negocio, el cliente y sus necesidades deben ser el punto de partida para así aplicar tácticas de digitalización que ofrezcan diferenciación a cada empresa.”
Es decir, romper barreras entre las empresas, las personas y las cosas, está permitiendo que las organizaciones crezcan en una era digital que trae consigo nuevos modelos de negocio.
Un ejemplo de ello es ofrecer una devolución de la llamada gratuita, como hablamos antes. La cuál permite y ayuda a las empresas  a cerrar ventas. Tener una opción de devolución de llamada para que un invitado deje su número y pueda ser llamado en menos de un minuto, permite que los usuarios obtengan una respuesta rápida.
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