Recuperación digital de cartera: ¿la era de los superpoderes?

Recuperación digital de cartera: ¿la era de los superpoderes?

La transformación digital está rompiendo estigmas y paradigmas para crear una recuperación digital de cartera más humana. ¿Quiénes están detrás de ella? 

 

 

“Nadie confesaba que la Máquina estaba fuera de control. Año tras año se la servía con más eficiencia y menos inteligencia. Cuanto más conocía el hombre sus obligaciones en ella, menos entendía las tareas de su vecino, y en todo el mundo no había nadie que entendiera a este monstruo como un todo. (…) Pero la Humanidad, en su deseo de confort, se había sobrepasado a sí misma”.

– E. M. Forster, “La Máquina se detiene”, 1909.

 

 

Hay algunas industrias que son famosas por su mala reputación, ¿no les parece?

Escribimos en el buscador de Google “la inteligencia artificial es” y la primera palabra que apareció para completar la frase fue “peligrosa”. Seguida por una pregunta: “¿buena o mala?”.

La duda lleva décadas flotando por ahí. Y no es de sorprender: la ciencia ficción lleva advirtiéndonos durante años de la amenaza robótica en libros y películas. ¿Nos salvará de nosotros mismos? ¿O nos reemplazará a todos y nos convertirá en sus esclavos?

¿Por qué sólo existen esas dos opciones?

Veamos otro ejemplo: la recuperación digital de cartera. Por más necesario que sea el servicio que ofrecen y por más necesitados que estén sus usuarios, su sola mención le provoca angustia a la gente. Y entre peor sea la experiencia del cliente, más rápido y más lejos llega su historia. Las malas prácticas de antes parecen borrar los esfuerzos actuales del resto de la industria por transformarse.

Los estigmas nos limitan porque hacen que olvidemos para qué sirve lo que rechazan. La palabra crédito viene del latín credere, que significa “confianza”. Cobrar valida la confianza depositada en el acreedor. Es la otra cara de una moneda que da vida y empleo a muchísimas personas. La IA, por otro lado, es una herramienta que nos permite recuperar el control de nuestro tiempo y enfocarnos en las cosas que de verdad importan.

Para cambiar estas percepciones generalizadas es necesario arrojar luz donde no la hay. Por eso, hoy les voy a contar sobre cómo la Inteligencia Artificial y la recuperación digital de cartera nos empoderan hoy para forjar un futuro más humano y creativo.

 

Una alianza inesperada

 

En 2017, Tom Gruber (co creador de Siri) nos contó en su Ted Talk cómo los patólogos que estudian el cáncer utilizaron la Inteligencia Artificial. Ellos automatizaron los procesos que les permiten determinar si las células son cancerígenas o no, con resultados asombrosos.

Si bien el clasificador logró obtener una precisión de 92.5%, los agentes humanos lo hicieron aún mejor: 96.6%.

Sin embargo, al combinar los esfuerzos de las personas y de las máquinas, se redujo el error humano en  85% y se obtuvo una precisión del 99.5%.

Esta clara mejora en la tasa de precisión se puede observar en la cobranza digital también. Kubo Financiero es una plataforma financiera que basa su modelo de negocio en la confianza. Jorge Reyes, líder de cobranza en Kubo, considera que la recuperación de cartera cierra un círculo de confianza con el cliente y sienta las bases para un vínculo de largo plazo con él:

“Hay muchos de ellos que no tienen un robusto historial, o inclusive apenas van comenzando en este mundo del servicio financiero, entonces ellos lo que te ofrecen hasta ese momento es una confianza en ellos, en  lo que ellos tienen detrás como actividad económica, como salario. (…) Entonces creo que en este concepto de apoyar a los clientes, a las propias familias y a sus proyectos, es también (…) confiar en que la recuperación de crédito se va a dar.”

Interactuar para creer, creer para confiar

 

Esta filosofía valida la confianza que el usuario tiene en sí mismo, en sus capacidades y en sus habilidades de pago. Esta forma de pensar cambia radicalmente la conversación financiera tradicional. Y para lograrlo, Kubo Financiero se apoya en la inteligencia artificial de dos maneras: machine learning para alimentar sus modelos de riesgo, y asistentes de voz para aumentar sus indicadores de contactabilidad de manera mínimamente invasiva. En la entrevista, Jorge Reyes puntualizó que entender a los clientes a través de datos es el nuevo reto de las instituciones financieras.

“Este modelo debe de alimentarse, todos los días debe de encontrar lo que hoy llamamos inteligencia de negocio. (…) Que el mismo modelo vaya aprendiendo de esa necesidad, de ese mercado, de esa construcción de patrones de los clientes para darles la mejor solución (…) Es un proceso vivo.”

Estas nuevas tecnologías de la transformación digital le han permitido recaudar hasta cinco veces más cartera, fortaleciendo a la vez la centralidad del cliente y el valor de la confianza.

Automatizar quienes somos para volvernos quienes queremos ser

 

La automatización de procesos inevitablemente reemplazará algunas cosas que hacemos día con día, pero nunca nuestra capacidad de razonar y crear. El Sistema de Alerta Temprana de Nutrición (NEWS) usa machine learning para procesar un flujo constante de datos relevantes a la nutrición y minarlos para obtener dos resultados: un sistema de alerta temprana para avisar cuando habrá una amenaza alimentaria, y un monitoreo constante de los sistemas alimentarios regionales y nacionales del África subsahariana.

 La IA nos da los datos, pero las personas debemos interpretarlos y decidir qué hacer con ellos. Nuestra capacidad de discernir, sentir y pensar es insustituible. 

El caso de CrediOrbe es particularmente ilustrativo para este punto. Esta empresa de crédito trabaja con clientes que otras instituciones financieras no aceptan por su alto perfil de riesgo: gente que no sabe leer ni escribir, que nunca ha tenido un smartphone, y que no tiene educación financiera.

La unión es la clave del éxito

 

Para ayudar a sus clientes a solventar la pandemia desarrollaron nuevas estrategias de cobranza basadas en la inteligencia artificial. Esta tecnología les permitió mitigar los riesgos y acortar la brecha para llegar a cada uno de sus clientes. Sin embargo, tal como lo explica aquí Sergio Montoya, su líder de cobranza, la clave del éxito fue la sinergia del equipo humano con la herramienta.

“La gente cree que la herramienta va a hacer todo sola, y ese es el peor error que podemos hacer en tecnología; la herramienta hay que acompañarla, hay que apropiarla, hay que tener un equipo que esté sacándole provecho, que esté cuestionándola”.

En el mes de marzo de 2021, un agente humano de CrediOrbe recaudó 92 millones; la asistente virtual obtuvo 35 millones. Sin embargo, en un mes cualquiera, un asesor de cartera puede gestionar hasta 665 clientes mientras que un asistente de voz, hasta 5190. Esto les permitió reducir no sólo el desgaste de sus agentes sino el de sus clientes, que se vuelven más independientes y pueden decidir hablar con un humano o no. De esta manera, la recuperación digital de cartera mejora la experiencia tanto de los usuarios como de los agentes.

En un futuro digital, nuestra humanidad será el límite

 

Los seres humanos tenemos nuestras limitaciones. Olvidamos las cosas, nuestras vidas son frágiles, y nuestras historias son complejas. En un mundo incierto, requerimos de herramientas para sobrevivir. Ese es nuestro legado. Nuestra mejor herramienta ha sido una y otra vez nuestra inteligencia: la capacidad de aprender, crear y adaptarnos. 

¿Imaginas un mundo en el que la memoria del mundo esté en la punta de nuestros dedos?

¿En el que obtengamos respuestas rápidas sobre cualquier tema con sólo picar un botón?

¿En el que podamos conversar con máquinas inteligentes y tomar mejores decisiones?

El futuro ya está aquí, y la inteligencia artificial es una de las herramientas más poderosas que hemos creado. Tiene la capacidad de volver más personalizadas y humanas nuestras interacciones con otras personas, y empresas como Kubo Financiero o CrediOrbe son algunas de las pioneras que lo comprueban.

Ya sea para resolver crisis humanitarias, crear modelos de riesgo cada vez más acertados o para acompañar a las personas en procesos complejos como la recuperación digital de cartera, la IA nos propone un futuro muy distinto al que aparece en las películas de ciencia ficción.

La transformación digital está rompiendo estigmas y paradigmas gracias a quienes comprenden la oportunidad extraordinaria que nos ofrece para cambiar el curso de la historia. Quizá ya tenemos los superpoderes con los que siempre soñamos para crear el futuro que imaginamos.

Si te dejé con curiosidad no te preocupes, porque hay más. ¿Sabes qué tienen en común el amor por las letras, las instituciones financieras y la inteligencia artificial? Milagros Strelecki, nuestra Directora de Diseño Conversacional en Vozy, nos lo explica en nuestro podcast Buscando respuestas. Te estaremos esperando.

¡Hasta la próxima!

Voice Biometrics para el balance entre seguridad digital y mejores experiencias de servicio.

Voice Biometrics para el balance entre seguridad digital y mejores experiencias de servicio.

El pasado 11 de agosto, se grabó la más reciente entrega de webinars de la serie La Revolución de la Voz de Vozy. Entre lo más destacado de la conversación, voice biometrics se presentó como la forma de encontrar un balance entre CX y seguridad digital. 

En esta oportunidad, nos acompañaron dos expertos en ciberseguridad que, en compañía del equipo Vozy, sumaron conocimientos y perspectivas con respecto a tendencias, buenas prácticas y oportunidades en protección de datos personales para las empresas que siguen batallando con los procesos de transformación digital. 

En la actualidad, en Latinoamérica se cometen 33 ataques cibernéticos por segundo y se registran 117 amenazas de estas cada hora. Colombia reporta el 9 % de las ofensivas digitales que se producen en la región.

En respuesta a las cifras, Juliana Corcho, moderadora del evento, Eduardo Snape, Instructor en Ciberseguridad y Director Ejecutivo de la Comunidad Dojo; y Luis David Beltrán, Fundador de Microbit, empresa tecnológica enfocada en restaurar la infraestructura tecnológica de las empresas; guiaron una conversación cargada de contenido y datos útiles para emprender acciones que mejoren la seguridad digital de las personas y las empresas. 

Entre los temas que se tuvieron en cuenta en el encuentro estuvieron los retos para mejorar la seguridad digital después del golpe de la pandemia, las cifras de penetración de mercado y afectación de la seguridad en la región, las oportunidades de las empresas para aumentar el balance entre seguridad y mejores experiencias de usuario y un listado de buenas prácticas para asumir el onboarding digital, sin excluir uno de los pasos más importantes del proceso, por no decir el más significativo, la protección de los datos. 

Así fue como a lo largo del evento, los participantes destacaron que en la actualidad los ataques están aumentando su nivel de sofisticación, lo que hace supremamente necesaria la incorporación de prácticas, herramientas y personal que tengan la capacidad de asumir la demanda en términos de experiencia y seguridad. 

Las cifras apoyan la conversación ya que según un análisis de la firma VU Security, el 98 % de los ejecutivos en América Latina considera que ofrecer seguridad en transacciones digitales es una prioridad. Asimismo, 2 de cada 3 organizaciones en la región prioriza la biometría de voz para el control de accesos, validación de personas y el proceso de adquisición de nuevos usuarios o clientes.

Otra de las premisas que destacaron dentro de la conversación fue que al incorporar inteligencia a los procesos de onboarding digital, no podemos limitarnos a la implementación de nuevas herramientas y soluciones, sino que además debemos saber por dónde empezar en el proceso, según Eduardo Snape.

El fundador de Microbit, destacó una de las realidades más relevantes dentro de la industria ya que afirmó que “no existe una única herramienta que, al ser instalada, vuelva los procesos altamente seguros; se trata de un conjunto de buenas prácticas, educación y sensibilización, lo que vuelve a las empresas más competitivas gracias a la promesa de seguridad que brinden”. 

Una vez se terminaron los 45 minutos de conversación, decidimos que este había sido un encuentro que valía la pena ser replicado; por eso decidimos poner algunos apartes para que lo sigas viendo, porque lo que acabas de leer fue solo un resumen de todo el evento. 

Para hacer parte de la nuestra comunidad y conocer más sobre lo que tenemos para mostrarte en el amplio mundo de la inteligencia artificial, síguenos en nuestras redes sociales; y para comenzar a transformar tu negocio, escríbenos y juntos hagamos que las cosas sucedan de la manera más efectiva. 

Tecnologías de voz y banca conversacional, el siguiente paso hacia la transformación digital

Tecnologías de voz y banca conversacional, el siguiente paso hacia la transformación digital

La banca privada ha entendido cómo las tecnologías de voz siguen potenciando la fidelidad de los clientes con el banco, gracias a la integración coherente entre el toque humano y la automatización de los servicios. 

Una investigación realizada por Digital Banking Report encontró que el 75% de las instituciones financieras consideraron usar la inteligencia artificial conversacional, los datos y el análisis para acercarse más a los clientes a un nivel masificado sin perder la personalización de los servicios.   

Así fue como 2020 nos demostró que la combinación entre tecnologías de voz, AIC y equipos humanos de trabajo capacitados, representa una oportunidad concreta para que los clientes ‘tengan todo el banco en sus manos’ sin necesidad de visitar la sucursal física.

 

La banca conversacional sigue aumentando su alcance

 

Como consecuencia de la nueva normalidad, la banca conversacional tiene como objetivo replicar el toque personal del apoyo presencial y fusionarlo con las demandas de la era digital.

A su vez, este nuevo modelo de negocio, permite que los clientes tengan una visión global de su patrimonio y respalden sus desafíos personales en cada etapa del ciclo de vida, aprovechando el reconocimiento de la lealtad, la proactividad y la experiencia humana.

Desde esta perspectiva, la entrega de servicios financieros se ha convertido rápidamente en un negocio de experiencia: donde las herramientas se adaptan a un enfoque en la comprensión de la entrega de mejores respuestas, de modo que los usuarios, la empresa y la marca se conviertan en un ‘todo en uno’.

En respuesta a esta nueva dinámica, los IVR conversacionales o los asistentes de voz han reducido el tiempo de espera del cliente en un 92% y han aumentado la resolución de la primera llamada en un 80% para seguir el ritmo de la transformación digital.

 

El futuro próximo de la banca está cargado de experiencias más unificadas, empáticas y rentables

 

Juniper Research predice que el 90% de las interacciones en los bancos se automatizarán para 2022 mediante asistencia virtual potenciada con AIC. La investigación también sugiere que se pueden lograr “ahorros drásticos de costos” en el sector bancario.

¿Hasta qué punto la experiencia de los clientes puede inspirar la transformación digital cotidiana, fortaleciendo la relación con la banca privada, desde un punto de vista rentable?

Para dar respuesta a esta pregunta, elegimos las tres principales razones para apoyar la transformación desde la perspectiva conversacional y la ayuda de las tecnologías de voz.

 

Tecnologías de voz

La implementación de asistentes de voz beneficia a los servicios financieros por:

 

  • La reducción de costos:

    Ya que manejan de manera efectiva las solicitudes comunes de los clientes que reducen los costos operativos. 

Las empresas gastaron casi $ 1.3 billones para atender estas solicitudes y los asistentes de voz pueden ayudarlo a ahorrar hasta un 30% .

  • La reducción del margen de error en cada interacción:

    El trabajo manual aumenta el riesgo de errores que eventualmente pueden representar gastos. Y la banca conversacional ofrece un servicio sin errores y evita complicaciones. 

Por ej. Lili Assistant, está programada con toda la información necesaria para dar respuestas inmediatas, cargadas de detalles que pueden ser obviados a la luz de los agentes humanos. 

  • La fácil escalabilidad:

    En el caso Lili Assistant, los servicios financieros tienen la posibilidad de escalar cada interacción de primer contacto durante horas pico o aumentos inesperados en las solicitudes. Además de tener la capacidad de manejar grandes volúmenes de conversaciones sin afectar los costos comerciales y la relación con los clientes.

 

Es tiempo de enfocar esfuerzos en personas, soluciones tecnológicas y la voz como principal activo

 

¡El siguiente paso es la implementación perfecta!

 

La diversificación hacia otras funciones que van más allá de ayudar al centro de servicio es otro componente principal de innovación dentro de los servicios financieros y es necesario contar con el equipo de personas idóneas que lleven al éxito de cada integración. 

Si quieres hacer parte de los nuevos conceptos de la transformación digital por medio de la implementación de las principales tendencias dentro de la industria, es tiempo de ponerte en contacto con nosotros. ¿Qué estás esperando?

Para lograr que esos beneficios sean tangibles, los bancos deben aprovechar las grandes cantidades de datos personales de los clientes, que representan un activo poderoso. El perfil financiero, actitud digital, comportamiento de gasto, intereses personales, etapa del ciclo de vida del cliente, interacciones en redes sociales, el discurso literal y el análisis de texto a texto son algunos de los conjuntos de datos que puede filtrar y procesar la AIC. 

De esta manera, la combinación de las capacidades del equipo humano para guiar las herramientas y la integración de un modelo de servicio empático se transforman en una experiencia centrada que representa el siguiente escenario normal de banca: comprender el estado financiero de un cliente en tiempo real, y transformar esta comprensión en una gran experiencia en todo momento.

Cómo renovar la gestión de cobros con inteligencia artificial de voz

Cómo renovar la gestión de cobros con inteligencia artificial de voz

Últimamente la inteligencia artificial de voz se han convertido en el aliado perfecto de las empresas para otorgar cercanía y satisfacción. 

Estar más cerca de los clientes e interactuar con ellos es prioritario para lograr una experiencia positiva en la relación de la marca con los usuarios; que a su vez, definen la conveniencia en función de la velocidad y la simplicidad de las soluciones, especialmente cuando se trata de su salud financiera. 

En términos de gestión de cobros, sabemos que la empatía es fundamental dentro de cada conversación, porque está más que claro que las deudas son un motivo menos para levantarnos con una sonrisa cada mañana; y es precisamente la principal razón de que  cualquier solicitud asociada a pagos vencidos, solicitudes de crédito o acuerdos, carezca de paciencia, sobre todo en tiempos de crisis. 

 

¿Cómo las áreas de cobranzas pueden mantener a los usuarios satisfechos sin afectar la recuperación de cartera dentro de un contexto tan demandante?

 

La mejor manera de superar las expectativas y mostrar a los clientes que la empresa que financia sus necesidades se preocupa por ellos, es ofreciendo la sensación de estar tratando con un aliado más, que se sientan importantes y que el interés por su satisfacción sea genuino, mientras la empresa se ocupa de su salud financiera de manera personalizada. 

De ahí que las soluciones a base de inteligencia artificial de voz ayudan a automatizar de forma masiva y empática la gestión de cobros logrando: 

 

  1. Informar a los usuarios sobre cualquier situación que requiera su atención; ayudar a mejorar la salud financiera de los usuarios monitoreándola y brindando recomendaciones.
  2. Hacer previsiones financieras y ofrecer posibilidades diseñadas de forma única de acuerdo con las necesidades y objetivos específicos del usuario, en un contexto específico.
  3. Permitir a los usuarios realizar operaciones financieras de manera segura, rápida y responsable. 

 

Más del 60% de la recuperación de cartera puede quedar en manos de un asistente de voz 

 

En el caso de Lili Assistant, nuestra asistente virtual potenciada con inteligencia artificial de voz , los usuarios de empresas de cobros tienen acceso a experiencias contextualizadas, gracias a su capacidad de speech analytics. 

Así es como los datos que Lili tiene disponibles son útiles para proporcionar acuerdos personalizados basados en el comportamiento financiero del usuario.

Esto proporciona no solo una experiencia en función de las necesidades específicas del cliente, sino que además hace que cada transacción se haga de manera tan personalizada como segura gracias a la autenticación biométrica por voz. 

 

La temperatura del sector financiero sigue subiendo en términos de desarrollo

 

No hay duda sobre el enorme potencial y las posibilidades de la banca conversacional y la inteligencia artificial (IA) enfocada en los servicios financieros. 

Según Temenos, el 33% de los banqueros actualmente utilizan plataformas de inteligencia artificial bancaria para desarrollar asesores digitales y canales de participación asistidos por voz.

Por ejemplo, CaixaBank de España está utilizando IA para procesar más de 12.000 transacciones por segundo en las horas pico y cuenta con un grupo enfocado únicamente en mejorar la experiencia del cliente. 

Demostrando una vez más que la tendencia apunta al uso de tecnologías emergentes como la inteligencia artificial conversacional para la entrega de experiencias de servicio coherentes con la demanda. 

 

En conclusión…

 

En un mundo donde todo cambia constantemente para evolucionar, lo último que los consumidores quieren hacer es pasar 10 minutos al teléfono con su entidad financiera. 

Esto deja claro que el crecimiento explosivo de la base de clientes depende de la capacidad de eliminar las prácticas obsoletas y adoptar un nuevo enfoque centrado en el usuario para hacer negocios al adaptarse a las crecientes necesidades de los clientes y las tendencias digitales.

Aunque existe una necesidad de empatía que solo los humanos podemos suplir, también es cierto que el futuro es ahora y la tecnología sigue avanzando a pasos agigantados para hacer la vida de los humanos más sencilla. 

Si quieres abordar las tendencias del sector de cobranzas, a lo mejor es tiempo de que te comuniques con nosotros para hacer que las cosas sucedan de la mano de los expertos. 

Más confianza y seguridad con Biometría de Voz

Más confianza y seguridad con Biometría de Voz

Aunque vivimos en una realidad en la que la aceleración de la tecnología es sin precedentes, el camino en términos de confianza y comprensión de las tecnologías de voz, es todavía extenso y supone retos importantes. 

Así lo deja ver Latinoamérica, donde todavía existe cierta incertidumbre frente a la implementación de nuevas tecnologías ya que los usuarios aún no confían en las soluciones basadas en la voz. 

Tanto así, que aún existen usuarios y empresas que siguen atados a experiencias con alta fricción, como los sistemas de servicio por grabaciones y procesos de autenticación por texto, que en muchas oportunidades aumentan los niveles de frustración.

 

La autenticación por voz empieza a ganar confianza

 

Así lo demostró una reciente encuesta realizada por Vozy, en la que preguntamos sobre el uso y confiabilidad en asistentes de voz y autenticación por voz.  

Descubrimos que tan solo un 8% conoce sobre los alcances de la tecnología frente a un 39% que sigue usando contraseñas para acceder a sus servicios digitales o telefónicos. 

La encuesta también mostró, que aunque existe un 64% de personas que confían en sistemas de verificación y autenticación por voz, como segunda capa de seguridad, un 27% definitivamente no lo haría y un 10% lo haría en algunos casos. 

Así mismo, entre los métodos biométricos más populares y usados está la huella facial, por ser uno de los más comunes en tecnologías móviles. 

Sumado a esto, también se ve una fuerte necesidad de capacitación en el personal humano, para sacar el mayor provecho de las soluciones de la mano de la productividad y efectividad en pro del mejoramiento de las experiencias de servicio.

 

Obtén el control de la seguridad y la satisfacción de tus clientes al alcance de la voz

 

La voz se presta a ser el punto de partida perfecto para la transformación digital por razones como: 

Sabemos que el camino es largo, pero también promisorio tanto para empresas como para los usuarios. 

Implementar soluciones a base de inteligencia artificial conversacional, que van más allá de la interacción con chatbots, proponen mayores niveles de protección de la identidad de los usuarios y un acceso más fácil y flexible a canales principales como los digitales y telefónicos. 

La exigencia y altos niveles de expectativas de los clientes son hoy, más que nunca, los mayores desafíos para las empresas, por eso, en Vozy seguimos trabajando en soluciones que lleven las relaciones entre empresas y clientes a otro nivel. 

Comunícate con nosotros y aumentemos la confianza de tus clientes con el uso efectivo de la voz. 

3 Maneras de demostrar ROI con asistentes de voz

3 Maneras de demostrar ROI con asistentes de voz

Los asistentes de voz demuestran una vez más que el retorno de la inversión en tecnologías emergentes está comenzando a mostrarse más efectivo. La clave es el tiempo y el conocimiento de la herramienta. 

 

Sabemos que muchas veces el retorno a la inversión en tecnologías de voz potenciadas con AI no se ve en el corto plazo y llega a ser uno de los principales puntos a la hora de tomar una decisión en el camino de la transformación digital ya que no se encuentra la manera de ligar las capacidades de la tecnología con las ventas.

Para superar esta brecha, lo primordial es entender las necesidades de los clientes, del negocio y los procesos que están en capacidad de automatización para elegir una solución que realmente agregue valor al negocio. 

En este tema vale la pena hacer énfasis en los tiempos que toma el asistente de voz en acoplarse a los procesos y aprender de los clientes y el negocio, para empezar a entregar resultados. 

Aquí están 3 maneras que servirán para establecer una relación entre asistentes de voz, satisfacción de clientes y retorno de la inversión.

 

Identifica las áreas que requieren más esfuerzo y se ven impactadas por los asistentes de voz

 

Para aumentar la productividad y los resultados en menos tiempo, es necesario  entender que el costo de una implementación debe estar alineado con la estrategia comercial, a fin de invertir estratégicamente en los «buenos costos» más que en los costos no esenciales. 

Esto determinará los esfuerzos que se deben asignar tanto al asistente de voz como a los colaboradores en los diferentes puntos de contacto durante el recorrido del cliente.

Últimamente, con el avance de la inteligencia artificial conversacional y aún más, los asistentes de voz, las empresas pueden enfocarse en automatizar el área que presentan mejores resultados, siempre y cuando el proceso de entrenamiento de la herramienta sea efectivo; educar el mercado y crear un nuevo hábito de consumo para finalmente expandirse, todo esto a una fracción del costo.

 

La creación de nuevos caminos aumenta el valor de tu marca

 

Aumentar el valor de la marca como un objetivo clave que genera valor corporativo, puede influir en las ventas y las mediciones de los clientes.

Para que esto suceda es necesario darle valor a las interacciones por medio de un autoservicio que sí funcione y que a partir de datos ofrezca una experiencia rápida y flexible a base de una comunicación sin fricciones, capaz de potenciar las tasas de conversión de clientes para generar mayores ingresos al hacer más por ellos con menos recursos. 

De esta manera determinarás más fácilmente la tasa de conversión basada en la frecuencia de interacción que tienen los clientes con los servicios o productos, el dinero que retribuyen ellos por su consumo y el tiempo que dedican los colaboradores a cada interacción. 

Ten en cuenta que un centro de contacto autónomo actúa como una primera línea de defensa para resolver, no desviar los problemas de servicio al cliente de 1 sin sobrecargar a tus agentes con llamadas repetitivas y de alto volumen o mantener a los clientes en espera. 

 

Escuchar atentamente vale la pena para dar en el punto adecuado

 

Las quejas de los clientes pueden ser costosas pero también valiosas. Las quejas de los clientes pueden ser costosas pero también valiosas. Cuando se aprende a identificar automáticamente los requerimientos más comunes en los canales de atención, se puede crear la solución y el proceso dando respuestas efectivas que solucionen los requerimientos de los clientes, impactando positivamente la satisfacción, confianza y fidelidad.

Las marcas que pueden mejorar el customer journey a partir de los datos de una conversación Insinuaron sus ingresos hasta un 10 o 15%, mientras que reducen el costo del servicio hasta un 20%.

Para lograr tener esa mejora del customer journey, es identificar áreas identificadas en las que los procesos pueden simplificarse, sin afectar la experiencia del cliente.

Entonces, si, por ejemplo, se descubre que los clientes pasan mucho tiempo al teléfono intentando validar una contraseña, o con frecuencia deben autenticar sus datos para el acceso a portales web; contemplar nuevas alternativas de verificación de usuarios como la biometría de voz, no solo llevará tu negocio a otro nivel de innovación sino que mantendrá seguros los datos de tus clientes.

 

En síntesis…

 

Lo fundamental para el éxito y el impacto de la IA conversacional en el ROI es su capacidad para optimizar procesos, capturar e interpretar los datos conversacionales para descubrir la única ‘voz del cliente’, revelando en última instancia lo que realmente piensa y quiere. 

Este proceso toma tiempo, por eso, es clave tener en cuenta que los resultados de una asistente de voz dependiente de su acción a través del tiempo y de las capacidades de los líderes de crear una colaboración exitosa entre equipo humano y tecnología para asumir su funcionamiento de la forma correcta. 

De esta manera, el servicio que se ofrecerá será altamente personalizado y basado en datos que se extraen de cada conversación para ejecutar acciones más certeras que, a su vez, ayuden a tomar mejores decisiones en los procesos y se vean directamente reflejadas en ventas. 

Si quieres comenzar a sumar valor a tu negocio pensando en un retorno de la inversión efectivo, comunícate con nosotros y comencemos a hacerlo juntos.