Reducir costos sin comprometer la experiencia del cliente es posible cuando inviertes en tecnologías de voz potenciadas con AI, especialmente en sectores como seguros, salud y finanzas.

 

Equilibrar la productividad y la rentabilidad requiere una consideración cuidadosa, ya que una reducción excesiva de costos equivale a una pérdida de recursos que podrían afectar la satisfacción tanto de clientes como de colaboradores. 

Para encontrar este equilibrio, debemos contemplar el servicio desde tres áreas principales: Adquisición, Retención y Eficiencia.

Al integrar estos tres factores dentro de la estrategia de servicio, garantizamos el mejor servicio para los usuarios optimizando los costes del proceso.

 

¿Qué papel juegan la Inteligencia artificial y las tecnologías de voz en esta ecuación?

 

Escuchemos la voz de la Adquisición:

 

Esta es la capacidad de una empresa para aumentar el alcance de su base de clientes. Para empezar, puedes simplificar esta área desde la automatización de calificación de leads en las interacciones de primer contacto, para aumentar las oportunidades de atención.

Así, el tiempo en interacciones operativas para obtener información o asistencia básica sobre algún producto o servicio, queda delegado al asistente de voz, para llevar a cabo la gestión de forma inteligente y masiva. 

Alrededor del 25-30% de las interacciones operativas con los clientes no contribuyen a los ingresos. Estas interacciones repetitivas  a menudo son el resultado de consultas frecuentes.

En el caso de la salud, el fácil acceso a diagnósticos y triage con base en historiales clínicos, aumenta el alcance de la atención, mejora las experiencias de los pacientes y libera tiempo de especialistas de la salud.

Un asistente de voz resuelve hasta el 90% de los problemas de nivel 1 más rápido que los agentes humanos. Los centros de contacto experimentan una reducción del 50% en el tiempo medio de gestión y menos tiempo de manipulación significa más pacientes atendidos.

 

Y ¿Qué decir sobre la Retención?

 

La retención se centra en la reducción del flujo de salida y sumar al valor de las relaciones actuales desde el aumento de la lealtad. 

Aunque hoy en día sigue vigente la falsa creencia de que las tecnologías de voz y el uso de canales digitales suponen un riesgo importante en términos de ciberataques, el éxito de las implementaciones lo desmienten por completo. 

El avance tecnológico ha permitido que las máquinas, además de aumentar el alcance de los negocios, protejan la identidad, los datos y las finanzas de los clientes, con el uso de huellas biométricas únicas e irremplazables para cada usuario.

En el caso de las finanzas, la biometría de voz ofrece procesos de autenticación y verificación de usuarios para canales digitales y telefónicos de forma rápida y sencilla.

En promedio el 30% de las llamadas a los call center son para reseteo de contraseñas con un costo aproximado de USD 25 por llamada. En Colombia es cercano al 50%.

Con la implementación de sistemas de biometría de voz, se disminuyen los tiempos de autenticación en un 70-80%, y por ende los costos asociados a operaciones de nivel 1.

Además de ofrecer comodidad y seguridad a tus clientes al proteger sus datos; parte clave en la confianza que deposita el cliente en la marca. 

Estas acciones también le dan fuerza a la percepción que tienen los usuarios  y mejoran el voz a voz, tan importante en la consecución de nuevos prospectos.

 

Y finalmente, hablemos de Eficiencia

 

Por su parte, la eficiencia se enfoca en mitigar el margen de error, que en la mayoría de los casos se ve reflejado en costos. 

Para aumentar el ROI o el valor agregado económico, dos claves para el fortalecimiento de la posición financiera de la empresa; combina las capacidades humanas con la capacidad tecnológica desde la colaboración entre ambas partes. 

Esta acción se verá reflejada en los costos asociados a la interacción con el cliente y la disminución de costos operacionales. 

En el caso del sector de las aseguradoras, las respuestas rápidas, pertinentes y 100% correctas que puedan dar los agentes humanos a una solicitud, serán alimentadas por la capacidad de almacenamiento de datos que poseen los asistentes de voz.

Para 2023, el 25% de las interacciones de los empleados con las aplicaciones se realizarán a través de voz, frente al 3% en 2019.

Esto se explica porque cuando existe esta relación colaborativa entre equipo humano y AI, mejora la predisposición de los empleados con la ayuda de los datos para satisfacer las necesidades de los clientes y se propicia una atención individualizada y certera para la solución rápida de problemas.

Estos tres aspectos que acabamos de mencionar, son tan solo una fracción de todo el potencial que pueden ofrecer las tecnologías de voz y la inteligencia artificial al fortalecimiento de las experiencias de los clientes y la reducción de costos. 

Aunque es un hecho que los resultados son prolongados, toman tiempo y la colaboración entre equipos de trabajo híbridos es fundamental, también está claro que el futuro es ahora y la transformación digital no debe tomarnos ventaja. 

Para que esto no te suceda, comunícate con nosotros y comencemos a trabajar en la reducción de costos sin comprometer las experiencias de tus clientes.