La transformación digital está rompiendo estigmas y paradigmas para crear una recuperación digital de cartera más humana. ¿Quiénes están detrás de ella? 

 

 

“Nadie confesaba que la Máquina estaba fuera de control. Año tras año se la servía con más eficiencia y menos inteligencia. Cuanto más conocía el hombre sus obligaciones en ella, menos entendía las tareas de su vecino, y en todo el mundo no había nadie que entendiera a este monstruo como un todo. (…) Pero la Humanidad, en su deseo de confort, se había sobrepasado a sí misma”.

– E. M. Forster, “La Máquina se detiene”, 1909.

 

 

Hay algunas industrias que son famosas por su mala reputación, ¿no les parece?

Escribimos en el buscador de Google “la inteligencia artificial es” y la primera palabra que apareció para completar la frase fue “peligrosa”. Seguida por una pregunta: “¿buena o mala?”.

La duda lleva décadas flotando por ahí. Y no es de sorprender: la ciencia ficción lleva advirtiéndonos durante años de la amenaza robótica en libros y películas. ¿Nos salvará de nosotros mismos? ¿O nos reemplazará a todos y nos convertirá en sus esclavos?

¿Por qué sólo existen esas dos opciones?

Veamos otro ejemplo: la recuperación digital de cartera. Por más necesario que sea el servicio que ofrecen y por más necesitados que estén sus usuarios, su sola mención le provoca angustia a la gente. Y entre peor sea la experiencia del cliente, más rápido y más lejos llega su historia. Las malas prácticas de antes parecen borrar los esfuerzos actuales del resto de la industria por transformarse.

Los estigmas nos limitan porque hacen que olvidemos para qué sirve lo que rechazan. La palabra crédito viene del latín credere, que significa “confianza”. Cobrar valida la confianza depositada en el acreedor. Es la otra cara de una moneda que da vida y empleo a muchísimas personas. La IA, por otro lado, es una herramienta que nos permite recuperar el control de nuestro tiempo y enfocarnos en las cosas que de verdad importan.

Para cambiar estas percepciones generalizadas es necesario arrojar luz donde no la hay. Por eso, hoy les voy a contar sobre cómo la Inteligencia Artificial y la recuperación digital de cartera nos empoderan hoy para forjar un futuro más humano y creativo.

 

Una alianza inesperada

 

En 2017, Tom Gruber (co creador de Siri) nos contó en su Ted Talk cómo los patólogos que estudian el cáncer utilizaron la Inteligencia Artificial. Ellos automatizaron los procesos que les permiten determinar si las células son cancerígenas o no, con resultados asombrosos.

Si bien el clasificador logró obtener una precisión de 92.5%, los agentes humanos lo hicieron aún mejor: 96.6%.

Sin embargo, al combinar los esfuerzos de las personas y de las máquinas, se redujo el error humano en  85% y se obtuvo una precisión del 99.5%.

Esta clara mejora en la tasa de precisión se puede observar en la cobranza digital también. Kubo Financiero es una plataforma financiera que basa su modelo de negocio en la confianza. Jorge Reyes, líder de cobranza en Kubo, considera que la recuperación de cartera cierra un círculo de confianza con el cliente y sienta las bases para un vínculo de largo plazo con él:

“Hay muchos de ellos que no tienen un robusto historial, o inclusive apenas van comenzando en este mundo del servicio financiero, entonces ellos lo que te ofrecen hasta ese momento es una confianza en ellos, en  lo que ellos tienen detrás como actividad económica, como salario. (…) Entonces creo que en este concepto de apoyar a los clientes, a las propias familias y a sus proyectos, es también (…) confiar en que la recuperación de crédito se va a dar.”

Interactuar para creer, creer para confiar

 

Esta filosofía valida la confianza que el usuario tiene en sí mismo, en sus capacidades y en sus habilidades de pago. Esta forma de pensar cambia radicalmente la conversación financiera tradicional. Y para lograrlo, Kubo Financiero se apoya en la inteligencia artificial de dos maneras: machine learning para alimentar sus modelos de riesgo, y asistentes de voz para aumentar sus indicadores de contactabilidad de manera mínimamente invasiva. En la entrevista, Jorge Reyes puntualizó que entender a los clientes a través de datos es el nuevo reto de las instituciones financieras.

“Este modelo debe de alimentarse, todos los días debe de encontrar lo que hoy llamamos inteligencia de negocio. (…) Que el mismo modelo vaya aprendiendo de esa necesidad, de ese mercado, de esa construcción de patrones de los clientes para darles la mejor solución (…) Es un proceso vivo.”

Estas nuevas tecnologías de la transformación digital le han permitido recaudar hasta cinco veces más cartera, fortaleciendo a la vez la centralidad del cliente y el valor de la confianza.

Automatizar quienes somos para volvernos quienes queremos ser

 

La automatización de procesos inevitablemente reemplazará algunas cosas que hacemos día con día, pero nunca nuestra capacidad de razonar y crear. El Sistema de Alerta Temprana de Nutrición (NEWS) usa machine learning para procesar un flujo constante de datos relevantes a la nutrición y minarlos para obtener dos resultados: un sistema de alerta temprana para avisar cuando habrá una amenaza alimentaria, y un monitoreo constante de los sistemas alimentarios regionales y nacionales del África subsahariana.

 La IA nos da los datos, pero las personas debemos interpretarlos y decidir qué hacer con ellos. Nuestra capacidad de discernir, sentir y pensar es insustituible. 

El caso de CrediOrbe es particularmente ilustrativo para este punto. Esta empresa de crédito trabaja con clientes que otras instituciones financieras no aceptan por su alto perfil de riesgo: gente que no sabe leer ni escribir, que nunca ha tenido un smartphone, y que no tiene educación financiera.

La unión es la clave del éxito

 

Para ayudar a sus clientes a solventar la pandemia desarrollaron nuevas estrategias de cobranza basadas en la inteligencia artificial. Esta tecnología les permitió mitigar los riesgos y acortar la brecha para llegar a cada uno de sus clientes. Sin embargo, tal como lo explica aquí Sergio Montoya, su líder de cobranza, la clave del éxito fue la sinergia del equipo humano con la herramienta.

“La gente cree que la herramienta va a hacer todo sola, y ese es el peor error que podemos hacer en tecnología; la herramienta hay que acompañarla, hay que apropiarla, hay que tener un equipo que esté sacándole provecho, que esté cuestionándola”.

En el mes de marzo de 2021, un agente humano de CrediOrbe recaudó 92 millones; la asistente virtual obtuvo 35 millones. Sin embargo, en un mes cualquiera, un asesor de cartera puede gestionar hasta 665 clientes mientras que un asistente de voz, hasta 5190. Esto les permitió reducir no sólo el desgaste de sus agentes sino el de sus clientes, que se vuelven más independientes y pueden decidir hablar con un humano o no. De esta manera, la recuperación digital de cartera mejora la experiencia tanto de los usuarios como de los agentes.

En un futuro digital, nuestra humanidad será el límite

 

Los seres humanos tenemos nuestras limitaciones. Olvidamos las cosas, nuestras vidas son frágiles, y nuestras historias son complejas. En un mundo incierto, requerimos de herramientas para sobrevivir. Ese es nuestro legado. Nuestra mejor herramienta ha sido una y otra vez nuestra inteligencia: la capacidad de aprender, crear y adaptarnos. 

¿Imaginas un mundo en el que la memoria del mundo esté en la punta de nuestros dedos?

¿En el que obtengamos respuestas rápidas sobre cualquier tema con sólo picar un botón?

¿En el que podamos conversar con máquinas inteligentes y tomar mejores decisiones?

El futuro ya está aquí, y la inteligencia artificial es una de las herramientas más poderosas que hemos creado. Tiene la capacidad de volver más personalizadas y humanas nuestras interacciones con otras personas, y empresas como Kubo Financiero o CrediOrbe son algunas de las pioneras que lo comprueban.

Ya sea para resolver crisis humanitarias, crear modelos de riesgo cada vez más acertados o para acompañar a las personas en procesos complejos como la recuperación digital de cartera, la IA nos propone un futuro muy distinto al que aparece en las películas de ciencia ficción.

La transformación digital está rompiendo estigmas y paradigmas gracias a quienes comprenden la oportunidad extraordinaria que nos ofrece para cambiar el curso de la historia. Quizá ya tenemos los superpoderes con los que siempre soñamos para crear el futuro que imaginamos.

Si te dejé con curiosidad no te preocupes, porque hay más. ¿Sabes qué tienen en común el amor por las letras, las instituciones financieras y la inteligencia artificial? Milagros Strelecki, nuestra Directora de Diseño Conversacional en Vozy, nos lo explica en nuestro podcast Buscando respuestas. Te estaremos esperando.

¡Hasta la próxima!