No es ningún secreto que la inteligencia artificial puede ser un tema inquietante para muchas personas. A menudo nos hemos sentido espiados sabiendo que la tecnología de inteligencia artificial conoce demasiados  detalles sobre nosotros, como lo que hemos buscado en Internet, información que no se ha compartido explícitamente o incluso conversaciones compartidas con amigos. O bien, las veces que no podemos diferenciar si estamos hablando con un humano o una máquina cuando entramos al chat de un sitio web o estamos en el teléfono con una empresa.

 

A medida que la tecnología avanza, predecimos que estas situaciones se volverán más comunes. Hay una línea muy fina entre lo que es útil y lo que es aterrador, y con los avances tecnológicos, las empresas deben saber implementar la inteligencia artificial de manera transparente para que permanezca en el lado útil de las cosas. De lo contrario, el aumento de la productividad que permite esta tecnología se verá impactado por sus implicaciones negativas.

 

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Aquí te contamos diferentes formas para garantizar que tu solución de inteligencia artificial conversacional sea accesible y no invasiva.

 

Siempre aclarar con quién se está hablando

Si bien la tecnología de inteligencia artificial conversacional debería ser tan útil como un ser humano, nunca se debe intentar engañar a un consumidor para que piense que es una persona real. De hecho, los avances en machine learning y text to speech se han hecho para volver las máquinas más naturales y reducir la fricción que se pueda generar cuando hablan con clientes, pero nunca con la intención de fingir que es un humano. En una encuesta de Harris Poll Survey, el 40% de los encuestados dijo que les parece más aterrador que útil cuando un agente de servicio al cliente impulsado por inteligencia artificial interactúa como un humano, pero no notifica a la persona que llama que es un agente virtual.

 

Los clientes siempre deben saber por adelantado con quién están hablando, ya sea un agente humano o un agente conversacional inteligente. Esto hace que los clientes se sientan más cómodos durante la conversación y permite una mejor experiencia del cliente.

robot Intelligent virtual assistant

 

Acceso a la información adecuada

Sabemos que a los clientes no les gusta repetir lo que dicen. Pierden tiempo, energía y una simple llamada de servicio al cliente se puede convertir en una experiencia frustrante. Pero con los avances, la mayoría de la tecnología de AI conversacional ahora puede integrarse con los sistemas de información de las empresas y garantizar que los clientes no tengan que repetir la información que ya han proporcionado anteriormente.

Entonces, ¿Qué puede salir mal? Resulta que el agente virtual puede encontrar mucho más que solo conversaciones anteriores con clientes. Debido a que con cada clic, descarga o comando de voz, la inteligencia artifical tiene otro set de datos para guardar, las empresas pueden acceder fácilmente a más que solo la información que el cliente les ha proporcionado explícitamente. A la gente le gusta que estos agentes hagan más eficiente la comunicación utilizando información previa para determinar por qué se están comunicando. ¿Qué no está bien? Cuando una empresa conoce ciertos tipos de información que no se les proporciona. ¿Y es que quien no se siente incómodo e intrigado sobre que una empresa tenga más informaciónd e la debida?.  

 

Para seguir siendo una herramienta  útil en lugar de aterradora, creemos que las empresas solo deben hacer referencia a los datos de los clientes que se han compartido explícitamente o al menos informar a los clientes como es tratada y utilizada su información. De lo contrario, la invasividad puede cruzar una línea y provocar la pérdida de un cliente debido a la falta de confianza.

 

¿Te pregunte?

Ya sea que provenga de un ser humano o de una máquina, los consejos no solicitados pueden ser bastante molestos. Si bien estas notificaciones y alertas generalmente tienen una buena intención, la línea hacia la invasividad se puede cruzar fácilmente. Las personas están dispuestas a tolerar una llamada de un agente virtual para casos específicos como: alertar sobre un problema potencial, resolver un problema rápidamente, o cuando puede resolver un problema complejo, pero nadie espera que lo esten llamando cada 5 minutos a darle promociones sobre las empresas.

 

¿Nuestra recomendación? Siempre esté abierto a los clientes sobre las notificaciones que se enviarán. Brindeles la opción de escoger qué notificaciones quieren recibir y una opción para darse de baja del servicio de notificaciones. 

 

La transparencia es clave

Hay que tener en cuenta la importancia de la educación en torno a la inteligencia artificial no solo para las empresas que lo implementan sino para los clientes, para que se sientan más cómodos usando la tecnología. Es posible entender y respetar la línea entre útil y aterrador en cuanto a esta tecnología, y es esencial para crear experiencias positivas para el cliente. Creemos que cualquier empresa que implemente una solución de inteligencia artificial, especialmente una que entre en contacto directo con un cliente, debe ser abierta y transparente para evitar cualquier problema.

 

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