El fin de año nos dejó claro el significado de uno de los conceptos más mencionados en el ámbito organizacional durante el 2019; la resiliencia.

El sin número de desafíos puso a prueba la creatividad y la capacidad de hacer frente a la crisis en general; y de la mano de estas capacidades, se dio un paso importante en términos de maduración de contexto y retos que indiscutiblemente movieron las esferas de producción a nivel mundial.

Por eso, para empezar este año, presentamos algunas tendencias de AI conversacional que impactarán las experiencias del cliente y estan alineadas a conductas incipientes que se fortalecerán a lo largo de 2021.

 

1. Flexibilidad de los sistemas ante nuevas exigencias de consumo determinará preferencias

Mucho se ha hablado acerca de la necesidad de flexibilidad que exigen los consumidores digitales, pero son pocas las empresas que han establecido un límite entre lo flexibles que puedan llegar a ser y la esencia propia de cada modelo de negocio. 

 

Ser flexible, desde la perspectiva organizacional está directamente relacionado con poseer la facultad de otorgar agilidad en la entrega de productos o servicios, brindar disponibilidad 24/7 y  estar preparados para evolucionar a la hora de enfrentar retos, que como aprendimos a lo largo de este año, pueden ser inciertos. 

 

Sin embargo, este es un atributo merecedor de límites, ya que en exceso, podría distorsionar la identidad de una compañía, de tal forma que altere irreversible las cualidades originales que componen su promesa de marca y de relacionamiento.

 

2. La AI conversacional apoyará la optimización de todos los canales

La optimización puede ser una vía de acción de la omnicanalidad, la cual a su vez está asociada con la coherencia de mensajes, no unificados, sino más bien personalizados presentes en los distintos puntos de contacto con el cliente. Por eso, es necesario saber que no se trata de aumentar los canales, sino de unificarlos con el ánimo de ofrecer una experiencia de servicio consistente que le permita al consumidor elegir el canal y el momento que prefiera sin sentir fricción en su ruta preferida. 

 

En concordancia con Ignacio Merry de Vall, E-commerce manager de IKEA en la última entrega durante 2020 del CX Congress, consideramos necesario y urgente “invertir en tecnología, conseguir una estrategia transversal y lograr el desarrollo de experiencias con procesos de personalización integrados” para cumplir con las expectativas de servicio que hoy ponen los navegantes digitales. 

 

Cabe destacar que toda estrategia transversal debe estar también enriquecida con análisis de datos para definir patrones y establecer interacciones acertadas con el consumidor.

 

3. La mejora en la experiencia virtual impulsará el uso de asistentes de voz con AI

La gran mayoría (87%) de los compradores comienzan su recorrido de compra en canales digitales, según una investigación de Salesforce.

 

Está más que dicho que la mejor forma para conectar con el cliente es hacerlo a través de puntos de contacto que consiga a la mano. Y en relación con la flexibilidad, omnicanalidad y con un factor clave como la simplicidad, los canales digitales ofrecen experiencias más sencillas, acomodadas a la nueva realidad y al alcance de un clic o un gesto. 

 

Por eso es necesario invertir en experiencias virtuales, que fortalezcan atributos clave y al mismo tiempo permitan la recolección sencilla de información pertinente en el momento de personalizar cada interacción, bien sea desde la anticipación de necesidades o la respuesta inteligente y rápida a cualquier solicitud.  

 

experiencias co ntecnológias de voz

4. La biometría de voz dará una capa extra a los niveles de seguridad, confianza y fidelidad. 

La fidelidad se consigue por medio de la priorización de intereses, las experiencias que generen emociones positivas en los consumidores y la capacidad para sentir como el interlocutor siente. 

 

Hoy en día, lo malo de lo bueno en términos de digitalización de servicios está asociado con el fraude, y entregar experiencias de servicio y transacciones seguras es un buen primer paso para resolver un problema masivo. 

 

Así mismo, se ha descubierto que llegar al cliente sin proporcionarle demasiados esfuerzos parece ser la nueva obsesión de las marcas. Si bien es cierto, la idea de conocer en su totalidad cada necesidad y deseo es ya de hecho una constante en todas las estrategias de servicio; el acercamiento rápido, seguro y sin intermediarios, demuestra ser uno de los fuertes de la fidelidad y la confianza. 

 

Las marcas que tengan la capacidad de ponerse en los zapatos de sus clientes y les ayuden a resolver problemas reales en trasacciones seguras conseguirán nuevos y podrán fidelizar a los que ya tenían.

 

Los investigadores del Threat Lab de WatchGuard Technologies predicen que la automatización desempeñará un papel importante en la configuración de los ataques a la ciberseguridad y las actividades de defensa en 2021.

 

5. El apoyo automatizado e inteligente a las crisis hoy, más que nunca, marca el camino hacia el futuro 

Como ya sabemos, la evolución de los últimos 10 años, haciendo énfasis en 2020, ha facilitado el acceso a tecnología de punta que permite que los procesos automatizados sean pensantes; punto a favor para las empresas que necesitan aumentar el alcance de su servicio, reducir riesgos, capitalizar la inteligencia artificial y darle vía libre a la innovación.

Esta demuestra ser una de las razones importantes por las cuales en la más reciente Encuesta de Transformación Digital hecha por la Andi, hasta un 59% de los empresarios consultados dijeron haber hecho o planeado inversiones tecnológicas, de los cuales el 82,8% destinaron la inversión para automatizar procesos.

 

En conclusión…

La necesidad de hacer frente a los retos que se impongan a lo largo del próximo año yace en la capacidad que tenga cada empresa para evolucionar a la par con la tecnología. Las herramientas ya están puestas sobre la mesa y la mayoría de las empresas y los gobiernos están comenzando a cambiar el chip.

 

Del lado de Vozy este año fue, más que un obstáculo, una prueba importante para crear nuevas soluciones a base de AI conversacional. Hoy más que nunca estamos apoyando de manera importante los procesos de interacciones y experiencias entre marcas y clientes desde soluciones personalizadas al nivel de la exigente demanda. 

Por eso seguimos trabajando en la adaptación de nuestra tecnología por medio de servicios de biometría de voz, text to speech y speech analytics capaces de suplir cada una de las tendencias que marcarán el inicio del próximo año, y que a su vez impactarán las estrategias de experiencia al cliente de cualquier industria.

 

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