Voice Biometrics para el balance entre seguridad digital y mejores experiencias de servicio.

Voice Biometrics para el balance entre seguridad digital y mejores experiencias de servicio.

El pasado 11 de agosto, se grabó la más reciente entrega de webinars de la serie La Revolución de la Voz de Vozy. Entre lo más destacado de la conversación, voice biometrics se presentó como la forma de encontrar un balance entre CX y seguridad digital. 

En esta oportunidad, nos acompañaron dos expertos en ciberseguridad que, en compañía del equipo Vozy, sumaron conocimientos y perspectivas con respecto a tendencias, buenas prácticas y oportunidades en protección de datos personales para las empresas que siguen batallando con los procesos de transformación digital. 

En la actualidad, en Latinoamérica se cometen 33 ataques cibernéticos por segundo y se registran 117 amenazas de estas cada hora. Colombia reporta el 9 % de las ofensivas digitales que se producen en la región.

En respuesta a las cifras, Juliana Corcho, moderadora del evento, Eduardo Snape, Instructor en Ciberseguridad y Director Ejecutivo de la Comunidad Dojo; y Luis David Beltrán, Fundador de Microbit, empresa tecnológica enfocada en restaurar la infraestructura tecnológica de las empresas; guiaron una conversación cargada de contenido y datos útiles para emprender acciones que mejoren la seguridad digital de las personas y las empresas. 

Entre los temas que se tuvieron en cuenta en el encuentro estuvieron los retos para mejorar la seguridad digital después del golpe de la pandemia, las cifras de penetración de mercado y afectación de la seguridad en la región, las oportunidades de las empresas para aumentar el balance entre seguridad y mejores experiencias de usuario y un listado de buenas prácticas para asumir el onboarding digital, sin excluir uno de los pasos más importantes del proceso, por no decir el más significativo, la protección de los datos. 

Así fue como a lo largo del evento, los participantes destacaron que en la actualidad los ataques están aumentando su nivel de sofisticación, lo que hace supremamente necesaria la incorporación de prácticas, herramientas y personal que tengan la capacidad de asumir la demanda en términos de experiencia y seguridad. 

Las cifras apoyan la conversación ya que según un análisis de la firma VU Security, el 98 % de los ejecutivos en América Latina considera que ofrecer seguridad en transacciones digitales es una prioridad. Asimismo, 2 de cada 3 organizaciones en la región prioriza la biometría de voz para el control de accesos, validación de personas y el proceso de adquisición de nuevos usuarios o clientes.

Otra de las premisas que destacaron dentro de la conversación fue que al incorporar inteligencia a los procesos de onboarding digital, no podemos limitarnos a la implementación de nuevas herramientas y soluciones, sino que además debemos saber por dónde empezar en el proceso, según Eduardo Snape.

El fundador de Microbit, destacó una de las realidades más relevantes dentro de la industria ya que afirmó que “no existe una única herramienta que, al ser instalada, vuelva los procesos altamente seguros; se trata de un conjunto de buenas prácticas, educación y sensibilización, lo que vuelve a las empresas más competitivas gracias a la promesa de seguridad que brinden”. 

Una vez se terminaron los 45 minutos de conversación, decidimos que este había sido un encuentro que valía la pena ser replicado; por eso decidimos poner algunos apartes para que lo sigas viendo, porque lo que acabas de leer fue solo un resumen de todo el evento. 

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Tecnologías de voz y banca conversacional, el siguiente paso hacia la transformación digital

Tecnologías de voz y banca conversacional, el siguiente paso hacia la transformación digital

La banca privada ha entendido cómo las tecnologías de voz siguen potenciando la fidelidad de los clientes con el banco, gracias a la integración coherente entre el toque humano y la automatización de los servicios. 

Una investigación realizada por Digital Banking Report encontró que el 75% de las instituciones financieras consideraron usar la inteligencia artificial conversacional, los datos y el análisis para acercarse más a los clientes a un nivel masificado sin perder la personalización de los servicios.   

Así fue como 2020 nos demostró que la combinación entre tecnologías de voz, AIC y equipos humanos de trabajo capacitados, representa una oportunidad concreta para que los clientes ‘tengan todo el banco en sus manos’ sin necesidad de visitar la sucursal física.

 

La banca conversacional sigue aumentando su alcance

 

Como consecuencia de la nueva normalidad, la banca conversacional tiene como objetivo replicar el toque personal del apoyo presencial y fusionarlo con las demandas de la era digital.

A su vez, este nuevo modelo de negocio, permite que los clientes tengan una visión global de su patrimonio y respalden sus desafíos personales en cada etapa del ciclo de vida, aprovechando el reconocimiento de la lealtad, la proactividad y la experiencia humana.

Desde esta perspectiva, la entrega de servicios financieros se ha convertido rápidamente en un negocio de experiencia: donde las herramientas se adaptan a un enfoque en la comprensión de la entrega de mejores respuestas, de modo que los usuarios, la empresa y la marca se conviertan en un ‘todo en uno’.

En respuesta a esta nueva dinámica, los IVR conversacionales o los asistentes de voz han reducido el tiempo de espera del cliente en un 92% y han aumentado la resolución de la primera llamada en un 80% para seguir el ritmo de la transformación digital.

 

El futuro próximo de la banca está cargado de experiencias más unificadas, empáticas y rentables

 

Juniper Research predice que el 90% de las interacciones en los bancos se automatizarán para 2022 mediante asistencia virtual potenciada con AIC. La investigación también sugiere que se pueden lograr “ahorros drásticos de costos” en el sector bancario.

¿Hasta qué punto la experiencia de los clientes puede inspirar la transformación digital cotidiana, fortaleciendo la relación con la banca privada, desde un punto de vista rentable?

Para dar respuesta a esta pregunta, elegimos las tres principales razones para apoyar la transformación desde la perspectiva conversacional y la ayuda de las tecnologías de voz.

 

Tecnologías de voz

La implementación de asistentes de voz beneficia a los servicios financieros por:

 

  • La reducción de costos:

    Ya que manejan de manera efectiva las solicitudes comunes de los clientes que reducen los costos operativos. 

Las empresas gastaron casi $ 1.3 billones para atender estas solicitudes y los asistentes de voz pueden ayudarlo a ahorrar hasta un 30% .

  • La reducción del margen de error en cada interacción:

    El trabajo manual aumenta el riesgo de errores que eventualmente pueden representar gastos. Y la banca conversacional ofrece un servicio sin errores y evita complicaciones. 

Por ej. Lili Assistant, está programada con toda la información necesaria para dar respuestas inmediatas, cargadas de detalles que pueden ser obviados a la luz de los agentes humanos. 

  • La fácil escalabilidad:

    En el caso Lili Assistant, los servicios financieros tienen la posibilidad de escalar cada interacción de primer contacto durante horas pico o aumentos inesperados en las solicitudes. Además de tener la capacidad de manejar grandes volúmenes de conversaciones sin afectar los costos comerciales y la relación con los clientes.

 

Es tiempo de enfocar esfuerzos en personas, soluciones tecnológicas y la voz como principal activo

 

¡El siguiente paso es la implementación perfecta!

 

La diversificación hacia otras funciones que van más allá de ayudar al centro de servicio es otro componente principal de innovación dentro de los servicios financieros y es necesario contar con el equipo de personas idóneas que lleven al éxito de cada integración. 

Si quieres hacer parte de los nuevos conceptos de la transformación digital por medio de la implementación de las principales tendencias dentro de la industria, es tiempo de ponerte en contacto con nosotros. ¿Qué estás esperando?

Para lograr que esos beneficios sean tangibles, los bancos deben aprovechar las grandes cantidades de datos personales de los clientes, que representan un activo poderoso. El perfil financiero, actitud digital, comportamiento de gasto, intereses personales, etapa del ciclo de vida del cliente, interacciones en redes sociales, el discurso literal y el análisis de texto a texto son algunos de los conjuntos de datos que puede filtrar y procesar la AIC. 

De esta manera, la combinación de las capacidades del equipo humano para guiar las herramientas y la integración de un modelo de servicio empático se transforman en una experiencia centrada que representa el siguiente escenario normal de banca: comprender el estado financiero de un cliente en tiempo real, y transformar esta comprensión en una gran experiencia en todo momento.