Estrategia 360° de CX con inteligencia artificial por voz.

Estrategia 360° de CX con inteligencia artificial por voz.

Muchas empresas han adoptado el concepto de experiencia del cliente (CX); sin embargo, sabemos que no es fácil llegar a un punto de CX maduro y autosuficiente que de paso a una cultura centrada en el cliente y mejore significativamente la satisfacción y la lealtad, de la mano de la inteligencia artificial.

Según el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente (CX) 2021 de Zendesk, en Latinoamérica, se implementaron soluciones tecnológicas especialmente para automatizar  procesos (66%), ofrecer múltiples canales a los clientes (94%) y para personalizar  experiencias a través de una operación data-driven (112%). 

Este contexto abre la puerta a experiencias de conversación automatizada más racionales, rápidas y de fácil acceso.

De los asistentes de voz a la protección de identidad digital

 

Aunque hoy en día en países de Latinoamérica aún existen barreras de acceso por poblaciones sin entrada a internet y otro tanto de usuarios para los que confiar sus datos a una máquina sigue siendo un inconveniente.

Esto, no solamente evidencia un nivel de atraso en términos de desarrollo, sino que además supone un desconocimiento total de los alcances de la tecnología tanto para proveedores de servicios digitales como para usuarios.

Y lo que es totalmente cierto y claro, es que las tecnologías de voz, van más allá de la simple interacción entre usuarios y empresas, ya que también hacen posible la protección de los datos de los clientes y el acceso fácil y seguro a distintos canales gracias a la biometría de voz.

 

Estrategia 360° a base de inteligencia artificial por voz

 

1. El contexto marca la captación de usuarios

 

Para empezar, debemos aclarar que previo a la implementación es necesario conocer a los competidores, hacer seguimiento al consumidor del producto o servicio; incluyendo sus actividades cotidianas que puedan estar fuera del alcance de nuestra oferta y dar una mirada a los datos del mercado.

 

2. La rutina determina el control de las respuestas

 

Una vez se han identificado ese contexto que definirá el rumbo de las acciones que llamarán la atención del público objetivo, debemos acercarnos en detalle a las principales fuentes de interacción rutinaria del cliente para analizar causas.

Este procedimiento permitirá automatizar las respuestas coherentes en todos los canales, con énfasis en los focos de mayor flujo de interacciones.

Cabe resaltar que la automatización hace énfasis en la priorización de canales dentro de la estrategia a partir de los datos que ofrece el customer journey.

 

3. La forma cautiva al cliente

 

Lo que sugiere el siguiente paso, que divide los puntos de contacto en dos categorías: voz y texto.

Aunque hoy en día todavía existen quienes prefieren el chat para solucionar una inquietud, también es cierto que para ir al paso de la tecnología, lo más recomendable es mostrar las capacidades que tienen las tecnologías de voz para hacer la vida de los clientes más sencilla.

La nueva revolución de la voz muestra al texto como un mecanismo obsoleto  de interacción y, tanto los procesos de autenticación y verificación como las interacciones de primer contacto quedarán en manos del reconocimiento automático de la voz de los usuarios.

 

4. La pertinencia retiene

 

La capacidad que tiene el speech analytics para procesar los detalles más pequeños dentro de una conversación, lo hacen el punto crucial de todo customer journey, para ofrecer soluciones que incluso pueden anticiparse a una solicitud concreta.

Además de ofrecer información clave a los agentes humanos con miras hacia la agilidad y pertinencia de las respuestas de conversaciones previamente escaladas de manera personalizada y automatizada.

 

5. Y la protección de la identidad digital asegura más transacciones

 

Y por último pero no menos importante, para cerrar con broche de oro un ciclo de adquisición altamente digitalizado, con la biometría de voz no solo escuchas atentamente las solicitudes de tus clientes, para ofrecer un servicio a escala, de manera masiva y personalizada, sino que además sumas una capa extra de seguridad a la identidad de los usuarios, por medio un acceso fácil y flexible a los distintos canales de su preferencia.

El servicio al cliente automatizado cada vez se hace el caso de uso número uno para la transformación digital habilitada por inteligencia artificial por voz.

Y consideramos que la principal razón es por la capacidad de garantizar mayor cantidad de relaciones de valor gracias a la agilidad, flexibilidad y confiabilidad de la tecnología a la hora de ejecutar labores que en manos de agentes humanos pueden demorar más y suponer un mayor margen de error, lo que inevitablemente se ve reflejado en costos operacionales.

Si ya estás listo para crear una experiencia consistente y rentable en todos tus puntos de contacto, es tiempo de comunicarte con nosotros. ¡Hablemos y juntos hagamos que la comunicación con tus clientes llegue a otro nivel!