¿Cómo reducir costos y mejorar el CX con tecnologías de voz?

¿Cómo reducir costos y mejorar el CX con tecnologías de voz?

Reducir costos sin comprometer la experiencia del cliente es posible cuando inviertes en tecnologías de voz potenciadas con AI, especialmente en sectores como seguros, salud y finanzas.

 

Equilibrar la productividad y la rentabilidad requiere una consideración cuidadosa, ya que una reducción excesiva de costos equivale a una pérdida de recursos que podrían afectar la satisfacción tanto de clientes como de colaboradores. 

Para encontrar este equilibrio, debemos contemplar el servicio desde tres áreas principales: Adquisición, Retención y Eficiencia.

Al integrar estos tres factores dentro de la estrategia de servicio, garantizamos el mejor servicio para los usuarios optimizando los costes del proceso.

 

¿Qué papel juegan la Inteligencia artificial y las tecnologías de voz en esta ecuación?

 

Escuchemos la voz de la Adquisición:

 

Esta es la capacidad de una empresa para aumentar el alcance de su base de clientes. Para empezar, puedes simplificar esta área desde la automatización de calificación de leads en las interacciones de primer contacto, para aumentar las oportunidades de atención.

Así, el tiempo en interacciones operativas para obtener información o asistencia básica sobre algún producto o servicio, queda delegado al asistente de voz, para llevar a cabo la gestión de forma inteligente y masiva. 

Alrededor del 25-30% de las interacciones operativas con los clientes no contribuyen a los ingresos. Estas interacciones repetitivas  a menudo son el resultado de consultas frecuentes.

En el caso de la salud, el fácil acceso a diagnósticos y triage con base en historiales clínicos, aumenta el alcance de la atención, mejora las experiencias de los pacientes y libera tiempo de especialistas de la salud.

Un asistente de voz resuelve hasta el 90% de los problemas de nivel 1 más rápido que los agentes humanos. Los centros de contacto experimentan una reducción del 50% en el tiempo medio de gestión y menos tiempo de manipulación significa más pacientes atendidos.

 

Y ¿Qué decir sobre la Retención?

 

La retención se centra en la reducción del flujo de salida y sumar al valor de las relaciones actuales desde el aumento de la lealtad. 

Aunque hoy en día sigue vigente la falsa creencia de que las tecnologías de voz y el uso de canales digitales suponen un riesgo importante en términos de ciberataques, el éxito de las implementaciones lo desmienten por completo. 

El avance tecnológico ha permitido que las máquinas, además de aumentar el alcance de los negocios, protejan la identidad, los datos y las finanzas de los clientes, con el uso de huellas biométricas únicas e irremplazables para cada usuario.

En el caso de las finanzas, la biometría de voz ofrece procesos de autenticación y verificación de usuarios para canales digitales y telefónicos de forma rápida y sencilla.

En promedio el 30% de las llamadas a los call center son para reseteo de contraseñas con un costo aproximado de USD 25 por llamada. En Colombia es cercano al 50%.

Con la implementación de sistemas de biometría de voz, se disminuyen los tiempos de autenticación en un 70-80%, y por ende los costos asociados a operaciones de nivel 1.

Además de ofrecer comodidad y seguridad a tus clientes al proteger sus datos; parte clave en la confianza que deposita el cliente en la marca. 

Estas acciones también le dan fuerza a la percepción que tienen los usuarios  y mejoran el voz a voz, tan importante en la consecución de nuevos prospectos.

 

Y finalmente, hablemos de Eficiencia

 

Por su parte, la eficiencia se enfoca en mitigar el margen de error, que en la mayoría de los casos se ve reflejado en costos. 

Para aumentar el ROI o el valor agregado económico, dos claves para el fortalecimiento de la posición financiera de la empresa; combina las capacidades humanas con la capacidad tecnológica desde la colaboración entre ambas partes. 

Esta acción se verá reflejada en los costos asociados a la interacción con el cliente y la disminución de costos operacionales. 

En el caso del sector de las aseguradoras, las respuestas rápidas, pertinentes y 100% correctas que puedan dar los agentes humanos a una solicitud, serán alimentadas por la capacidad de almacenamiento de datos que poseen los asistentes de voz.

Para 2023, el 25% de las interacciones de los empleados con las aplicaciones se realizarán a través de voz, frente al 3% en 2019.

Esto se explica porque cuando existe esta relación colaborativa entre equipo humano y AI, mejora la predisposición de los empleados con la ayuda de los datos para satisfacer las necesidades de los clientes y se propicia una atención individualizada y certera para la solución rápida de problemas.

Estos tres aspectos que acabamos de mencionar, son tan solo una fracción de todo el potencial que pueden ofrecer las tecnologías de voz y la inteligencia artificial al fortalecimiento de las experiencias de los clientes y la reducción de costos. 

Aunque es un hecho que los resultados son prolongados, toman tiempo y la colaboración entre equipos de trabajo híbridos es fundamental, también está claro que el futuro es ahora y la transformación digital no debe tomarnos ventaja. 

Para que esto no te suceda, comunícate con nosotros y comencemos a trabajar en la reducción de costos sin comprometer las experiencias de tus clientes.

Chatbots o asistentes de voz. ¿Cuál es la mejor opción?

Chatbots o asistentes de voz. ¿Cuál es la mejor opción?

Cuando se trata de brindar una buena experiencia al cliente, la prioridad debe centrarse en sus preferencias y los asistentes de voz y chatbots hacen frente a la demanda de la mejor manera. 

 

¿Cómo sacar el mejor provecho de las dos tecnologías?

 

En la era de la transformación digital, la tecnología es vital para el éxito empresarial. Pero, ¿podría también perjudicar los negocios? En algunos casos, sí.

Esto se debe a que las empresas aún no han puesto el foco en el cliente como centro de la estrategia digital y desconocen el hecho de que no toda la tecnología se creó para el mismo fin.

Por eso, si estás en el proceso de transformación digital, probablemente hayas oído hablar de estas consideraciones a la hora de implementar soluciones con AI conversacional. 

Analicemos cuáles tienen lugar dentro de tu estrategia de servicio, según las necesidades de tus clientes. 

 

  • Canales de comunicación

 

¿Conoces el primer paso que dan tus clientes al comunicarse contigo?

Los chatbots prometen interacciones en plataformas de mensajería y presentan respuestas instantáneas; si en el caso de tu negocio el primer paso está en las redes sociales o en la página web, seguro esta solución se acomoda a la perfección. 

Si por el contrario, tu atención requiere de información extensa, el asistente de voz es la solución capaz de emplear un diálogo dinámico basado en datos que otorga precisión a las respuestas en cada llamada. 

 

  • Tareas y tecnología

 

Aunque los chatbots responden basados en las preferencias de contacto del cliente,  dependen en gran medida de un diálogo estructurado, lo que los limita a soluciones más concretas. 

En este caso, detectar las preguntas más frecuentes de tus clientes es un buen punto de partida para comenzar un proceso de automatización sencillo. 

Por otro lado, el asistente de voz, gracias al procesamiento del lenguaje natural podrá entablar una conversación fluida y casi natural para ofrecer información requerida en llamadas de primer contacto. 

Identifica el grado de prioridad de cada solicitud y determina el canal y la solución que se acomode más a las inquietudes. 

 

  • Flujo de la conversación

 

Así, si tus interacciones se gestan en distintos canales y requieren un hilo conductor coherente, tiene más sentido integrar una solución potenciada con inteligencia artificial conversacional y aprendizaje profundo, como en el caso de asistentes de voz. 

Las solicitudes que se hacen por medio de texto pueden ser más sencillas que las que se pueden solucionar con una llamada, lo que supone interacción más profunda y una conversación más fluida

 

  •  Tipo de experiencias

 

Aunque las tecnologías de voz están presentes en experiencias digitales y telefónicas. Es necesario identificar cuál es la experiencia que los cautiva. 

Si en el caso de tu negocio, tus clientes suelen hacer las mismas preguntas y necesitan respuestas asociadas únicamente al funcionamiento o entrega de tus servicios o productos, la automatización del texto con chatbots, hará una buena labor. 

Pero si por el contrario, quieres ir más allá, brindar personalización y resolver sus problemas rápidamente con respuestas más elaboradas, el asistente de voz será el medio más adecuado.

 

En conclusión

 

Responder 24/7 es una ventaja, pero responder correctamente, sin comprometer los tiempos de tus agentes es un objetivo cumplido.

Asegúrate de implementar el sistema de automatización adecuado, para reducir los niveles de frustración de tus clientes y liberar presión en tus agentes. Esto con el ánimo de reducir la pérdida de negocios. 

Presta atención a cada detalle de los customer Journey para identificar cómo prefieren interactuar tus clientes con tu empresa y así resolver necesidades de forma cada vez más satisfactoria y más pertinente. 

Para una revisión más profunda de las tecnologías de voz, así como también cómo elegir la que mejor se adapte a tu empresa, comunícate con nosotros. 

Asistentes de voz para clientes y agentes satisfechos

Asistentes de voz para clientes y agentes satisfechos

Los asistentes de voz llegaron para hacer la vida de agentes humanos y clientes más sencilla.

Hoy en día los agentes de servicio se ponen a prueba más que nunca. La alta demanda de clientes al teléfono y en canales digitales, los lleva a adaptarse rápidamente a situaciones nuevas que involucran herramientas para potenciar su trabajo, como es el caso de chatbots y asistentes de voz.  

En respuesta a esto, la incertidumbre frente al aparente reemplazo de humanos por máquinas no se hace esperar; lo que provoca inestabilidad emocional y fricción que juegan en contra de la satisfacción de los clientes. 

Por eso, es necesario entender que los asistentes de voz o nuevas tecnologías aplicadas al servicio al cliente , no son sinónimo de reemplazo sino de colaboración. 

Interactuar no implica colaborar

El primer paso para sacar el mayor provecho de la AI Conversacional, es saber que las máquinas tienen habilidades distintas a las de los humanos.

La colaboración implica entendimiento mutuo de objetivos, co-gestión de tareas y seguimiento compartido del progreso.

Se trata de una sinergia, en la que el agente humano se beneficia de la capacidad mecánica ya gran escala del asistente de voz para asumir tareas de rutina y entregar información verídica y pertinente al agente, mientras ellos se concentran en actividades que sí agregan valor.

Capacidades humanas y capacidades mecánicas

Mientras los humanos somos capaces de empatizar con nuestros pares para dar solución a algún problema complejo, un asistente de voz ofrece información del cliente y del área que maneja para dar respuestas personalizadas y rápidas.

Esto se traduce en agentes libres de presiones por labores de rutina, más consientes de la gestión del servicio y así mismo, clientes satisfechos. 

Eficiencia como resultado de la colaboración

Los asistentes de voz, potencian los procesos de recopilación de datos para la calificación de clientes y la priorización de solicitudes de primer contacto para enrutar el servicio de manera inteligente a las áreas encargadas.

En el caso del servicio al cliente del sector salud, los pacientes tienen más posibilidades de agendar una cita, gestionar su solicitud en un primer momento por el asistente de voz que, según historiales médicos, podrá hacer la labor de triage, para posteriormente direccionar al usuario a un agente humano, de ser necesario. 

Esto supone un mayor cumplimiento de objetivos, una asignación de especialidades basada en datos y tiempo de profesionales de la salud libre para atender casos que requieran mayor cuidado. 

La nueva normalidad es el cambio

La motivación de los colaboradores humanos y la eficiencia de su trabajo colaborativo con las nuevas tecnologías, depende del cambio oportuno de perspectivas para poder asumir los retos que la demanda va poniendo con el paso del tiempo. 

La automatización con inteligencia artificial es la mejor manera de impactar el ROI de la empresa potenciando las capacidades de los agentes, porque a final de cuentas la fórmula es sencilla: Con agentes felices aumenta la productividad lo que impacta el servicio y finalmente se mejoran las experiencias de los clientes. 

Para asumir de la mano de los expertos los retos que presentan diariamente los clientes, comunícate con nosotros y hagamos que la inteligencia artificial conversacional transforme los procesos y perspectivas de tu empresa.