¿Cómo mejorar la experiencia de cliente con inteligencia artificial conversacional?

¿Cómo mejorar la experiencia de cliente con inteligencia artificial conversacional?

La supervivencia de las organizaciones en la nueva era es cuestión de estrategia en experiencias de cliente, perspectiva, innovación y nuevas tecnologías. Y cuando hablamos de nuevas tecnologías, cada vez nos alejamos más de aquella frase de cajón que busca hacer nuestra vida más sencilla diciéndonos que tenemos “todo al alcance de un clic”, para migrar a la solución de cualquier tipo de situaciones con el simple uso de la voz. 

 

Desde esta perspectiva, ¿Cuáles son las conductas que deben traducirse en acciones rentables para las marcas de hoy en día?

 

Comportamientos y conductas clave

La existencia de sistemas a base de inteligencia artificial capaces de reconocer nuestros patrones de voz y optimizar la gestión de necesidades, potencian la acción de agentes y colaboradores y sacan el mejor provecho del procesamiento de información entre marcas y consumidores que requieren respuestas inteligentes, rápidas y oportunas.

 

Gartner da prueba de esta tendencia con una investigación realizada a finales de 2019 que dictaminó entre más de 8.000 customer journeys, que el 70% de los clientes preferían canales de autoservicio a lo largo de sus recorridos de interacción con las marcas. Así es como repensar las estrategias de contacto hacia mejores experiencias de cliente por medio del uso de inteligencia artificial conversacional omnicanal, más allá de ser una necesidad, es una urgencia. 

 

A su vez, el estudio concluyó que el 9% de los clientes que resuelven problemas por sí mismos logran lo que necesitan sin tener que iniciar una interacción humana que consume tiempo y energía útiles para resolver dudas o problemas de mayor complejidad. Tendencia que sin duda va en ascenso durante los últimos meses. 

 

Atributos que suman a la promesa de valor

La idoneidad de los agentes, la velocidad en tiempos de respuesta, la conveniencia de la atención y resolución de motivos, son solo algunos de los atributos que hoy en día son contemplados por los clientes durante sus experiencias de cliente.

 

De la mano de ellos, vienen nuevas expectativas que, generalmente, están basadas en la personalización, flexibilidad y seguridad que posean los canales. Puntos que resaltan a favor de la AI conversacional que cumple con ciclos de aprendizaje destinados a la satisfacción de necesidades concretas a base de la interacción por voz o texto. Además, tenga en cuenta que brindar mejores experiencias no radica en agregar o actualizar canales, sino en la transformación de una estrategia de servicio basada en análisis y procesamiento de datos útiles para la automatización e integración de los puntos de contacto más efectivos para su negocio.  

 

Cuestionamientos comunes en la implementación

Así pues, ¿qué deberían hacer las empresas hoy para asegurarse de ganar y mantener clientes en el futuro? ¿Cómo crear una mejores experiencias de cliente con AI? 

 

Para cumplir con las expectativas del cliente de la nueva época es necesario sentirnos «comprometidos con él». Lo cual implica que apoyados en tecnología encontremos el balance perfecto entre el mejoramiento de las experiencias, la rentabilidad del negocio y seguir siendo competitivos.

 

Asistente de voz con inteligencia artificial

¿Cómo lograrlo? …

 

Todas esas, tendrian que ser respuestas con el tipo de tecnologías que mejor se alineen a nuestra estrategia. Por ejemplo, la creación de sistemas de speech analytics, pueden aportar en gran medida a la clasificación y recomendación de clientes, el voice biometrics promete seguridad en cada interacción y transacción y, un asistente de voz automatizado puede guiar cualquier solicitud de forma inteligente mientras reduce el nivel de dificultad del servicio al alcance, ya no de un clic, sino de la voz. 

 

Para profundizar en las ventajas que trae la AI conversacional, estamos creando una serie de webinars de contenido Premium, de los cuales el primero estará enfocado en dar respuesta al sinnúmero de cuestionamientos que surgen a raíz de la implementación de nuevas tecnologías para mejorar la efectividad en la oferta de servicios de la nueva normalidad. 

 

Optimismo y certeza

 

En Vozy seguimos trabajando para ofrecer soluciones que se acomoden cada vez más a las formas de cada consumidor, aumentar la productividad de los agentes, apoyar a la calidad del servicio y sumar a la rentabilidad de cada negocio enfocado en el futuro. 

 

Los estudios e implementaciones que se han realizado hasta el momento, dan cuenta de que la fidelidad del cliente va más allá de la cantidad de canales o puntos de contacto y se centra en la comodidad y la resolución oportuna basada en atributos más digitales que deben ser contemplados en las nuevas estrategias.

Tal vez ya es hora de sacar provecho de los frutos de la época dorada de la economía, y hacer frente a la crisis apoyados en tecnologías de inteligencia artificial conversacional que nos ayuden a exceder las expectativas de los consumidores y ganarnos su confianza.