2020 será recordado siempre como el año en el que la atención de los servicios de salud dio un giro de 180°. El alza en el volumen de llamadas a los centros de atención a pacientes marcó un hito en la historia y transformó la manera cómo las entidades de salud interactuan con los usuarios.

Diagnóstico de un servicio en alerta

Seguros SURA Colombia, empresa líder en Colombia, implementó un canal adicional para la identificación de posibles contagios de COVID-19, potenciando la atención a sus usuarios por vía telefónica, gracias a la integración de Lili, Asistente de voz de Vozy. Así es como surge la necesidad de aumentar la capacidad de atención en todas las líneas de atención para gestionar el aumento en el tráfico de llamadas de una manera ágil y eficiente.

Una visión saludable, el remedio para aumentar eficiencia e impactar experiencias

En consecuencia, SURA asigna más agentes para la atención asociada a COVID 19 e integra a Lili Assistant en su proceso de atención de tal manera que los agentes pueden enfocarse en los casos de mayor complejidad

Los objetivos eran claros:

- Brindar una mejor experiencia de servicio para todos sus pacientes 
- Mejorar la eficiencia de servicio en los agentes 
- Aumentar la capacidad de atención

Así fue como la implementación de Lili Assistant en los canales de atención de Sura pudo dar respuesta a todas las llamadas de manera simultánea, con base en los lineamientos de la Organización Mundial de la Salud (OMS).De esta manera, Lili Assistant prioriza y enruta solicitudes ofreciendo la opción de autoservicio y escalar la atención a un humano, de ser necesario. Además, aporta a los canales de atención, una mayor cantidad de llamadas atendidas en su primer contacto y ofrece un autoservicio con conversaciones naturales y fluidas capaz de apoyar la gestión de agentes humanos según las necesidades del cliente.

SURA curó la labor de los agentes y aumentó satisfacción de sus clientes

Lili Assistant y el trabajo en equipo entre SURA y Vozy, ayudan a los pacientes a tener una experiencia rápida y eficiente. Además, aumenta la motivación en sus agentes humanos ya que ahora tienen más tiempo para utilizar sus habilidades en asuntos más complejos.