Celsia basa su negocio en la buena energía. Visionaria como pocas, desde el 2009 se ha dedicado a conectar los hogares y las empresas de sus clientes con fuentes renovables de energía.

Más de una década después, su pasión por el medio ambiente y la eficiencia energética convirtieron a Celsia en referente de innovación y liderazgo en Latinoamérica. Hoy va incluso más allá de la energía convencional para ofrecerle a sus clientes las soluciones que necesitan para lograr más con menos y con menor esfuerzo.

Su visión va más allá de la sustentabilidad del medio ambiente. Su objetivo final es mejorar las vidas de las personas, y una de las formas en que buscan hacerlo es ofreciéndoles una experiencia del cliente ejemplar.  

Preo a principios del 2020, Celsia se topó con un desafio

Su centro de atención al cliente no daba abasto para atender a todos sus usuarios. La pandemia sacó a relucir las áreas de oportunidad de sus procesos de experiencia al cliente: el tiempo promedio de espera en sus llamadas era entre cinco y siete minutos.

Fue en ese momento que decidieron convertir la crisis en una oportunidad para apostarle a la innovación tecnológica y reinventar su experiencia del cliente. 

Necesitaban contestar el 100% de las llamadas que recibían y reducir los tiempos de espera del cliente en línea.

La solución: Inteligencia Artificial de voz para optimizar recursos

Luz.ia, la asistente de voz de Celsia, les permitió hacer ambas cosas. Actualmente es el front del canal telefónico de la empresa en su totalidad, y atiende el 64% de las llamadas que entran al centro de atención al cliente.

Al principio Luz.ia sólo iba a atender las tareas de nivel uno: reportes de daños, duplicados, balances de cuenta. Pero tras darse cuenta de su verdadero potencial de alcance, el comité decidió convertirla en la voz telefónica principal de Celsia.

El contact center de Celsia normalmente recibía hasta 3000 llamadas diarias. Hoy el pico llega a alcanzar hasta 5500, y todas se atienden en menos de dos minutos. La asistente de voz Luz.ia canaliza el 64% de las llamadas que entran a su centro de atención al cliente. Esa cifra nos refleja otro factor fundamental en la estrategia de Celsia: la optimización de sus recursos.

“La tecnología por sí sola no es la solución. Es un habilitador para conseguir los resultados esperados.”
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Giovanni Beltrán, Líder de Diseño de Experiencia de Cliente, Celsia.

Detrás de toda gran tecnología hay un gran equipo de seres humanos. La inteligencia artificial le da súper poderes a Celsia porque ha aprendido a combinar esfuerzos humanos y artificiales, integrando cada vez más la automatización a sus procesos de experiencia del cliente. Esto naturalmente le permite optimizar su tiempo a sus agentes humanos, que ahora dirigen sus energías a tareas necesarias como llamadas de salida, trazabilidad y seguimiento al servicio.

Los resultados: Una experiencia del cliente escalable y ágil que mejora la calidad de vida de las personasCon Luz.ia, en Celsia no sólo aseguraron la contactabilidad de todos sus clientes: el engagement de los usuarios se estima por encima del 70%.

Vozy le ayuda a Celsia a crear una experiencia del cliente que se basa en las necesidades y preferencias específicas de sus usuarios. También le ayuda a conectar con ellos de manera más clara y auténtica.

Entre más interactúa Luz.ia con los clientes de Celsia, más natural y eficiente se siente su conversación. 

“Es muy emocionante ver cómo una máquina simula el servicio y tiene una conversación natural con un cliente”, nos dice Giovanny Beltrán, líder de diseño de experiencia del cliente en Celsia. “Ver el resultado del proyecto materializado en el servicio: que Luz.ia está haciendo lo que tiene que hacer, y ver a los clientes interactuando con ella”.

Celsia planea en el futuro introducir nuevas funcionalidades de la inteligencia de voz conversacional en sus proyectos de diseño de experiencia del cliente.

“Hay que hacer cosas dinámicas con Luz.ia,” afirma Giovanni. “Ella no sólo espera que la llamen; llama también al cliente para recibir feedback de su servicio. Que si el cliente llama otra vez, no lo atienda de cero. Hay varias cosas que diseñar en el proceso para escalar nuevas funcionalidades”, continúa. “Para eso está la tecnología: para optimizar los recursos también. Agilizar el servicio, generar experiencias positivas en los clientes, pero también para optimizar un tema de eficiencia del canal”.